SSI 는 Sales Satisfaction Index, CSI 는 Customer Service Index 로서, 설문지가 있기는 하지만, JD 파워에서 이를 조사 하는 방법은 일단 제가 글로벌 오토뉴스에 올려 놓은 IQS 관련 설문지에서 일부를 확인하고, 차량 구입이나 워런티등의 서비스를 받은 이후 대신 Call center 를 통해서 하게 되는 전화등을 통한 데이터를 공유합니다.

예를 들어서 BMW 의 경우 foresight 이라고 해서 이와 같은 구입과 서비스와 관련된 전화와 E-mail 관련 Follow up 을 전문으로 하는 업체에 외주를 주고 사이트와 서비스를 운용 하고 있습니다.

위의 화면은 제가 가지고 있던 BMW 딜러쉽의 오너들이 확인 할수 있는 CSI 관련 웹사이트입니다. (BMW 직원들만 볼 수 있습니다.) 이렇게 외주로 운용되는 콜센터/이메일 서베잉 회사를 통해 객관성을 유지 하면서, 이 데이터를 JD 파워및 오토 퍼시픽이 공유하게 됩니다. (사실은 JD 파워와 오토 퍼시픽과 관련된 자회사(?)정도라고나 해야 할까요..)

실제로, H 사의 경우 몇년 전에는 아예 JD 파워에 구입자의 고객 정보와 함께 1건당 20여불의 금액을 들여서 각종 워런티와 구입자 관련 설문 및 이를 바탕으로 한 CSI/SSI 향상 리스트에 관한 컨설팅을 JD 파워로 부터 받기도 했습니다. (당시 컨설팅 금액만 130만불 짜리였다는... 그것도 정보 처리비 20불씩은 제외한 가격이었죠..)

여하튼 SSI 와 CSI 와 관련된 보고서는 분기별로 한번씩 발행 되고, (각 회사별로...) 이것은 그 회사가 수십만불을 들여서 구입하게 됩니다.  여쭤 보신 분이 메이커에 근무 하시는 분이시라면, 선행 개발 쪽이나 QC 쪽으로 연락해 보시면 이 리포트 (약 500페이지 정도 됩니다.) 를 구하실수 있을꺼구요..

메이커에 근무하시는 분이 아니시라면, 이 리포트를 구하실수 있는 방법은 상당히 제한적입니다. 저도 가지고 있기는 하지만, 각 리포트 마다 시리얼 번호가 페이지 마다 인쇄 되어 있고, 스캔/사진 찍히지 못하는 잉크로 프린트 되어 있어서 공유해 드리지는 못하겠네요.

더 궁금하신점 있으시면 답글 주시길..

많은 의견 정말 감사 드립니다.

글로벌 오토 뉴스에 올려 놓으신 IQS 설문지도 잘 보았습니다. ^^

사실 그것을 보고 SSI나 CSI의 설문지도 누군가 갖고 계시지 않을까 싶어서 이곳에 문의 드렸습니다.

JD Power에 올라온 Report 들을 읽다 보니 특정 시점에서 Field 조사를 한 것으로 되어 있어서,

특정 시점에 대상자들에게 SSI, CSI에 대한 설문지를 뿌리는 것으로 생각 했습니다.

저는 자동차 회사는 아니고, 종합기계류를 제작 판매하는 회사에 근무 중인데,

판매와 서비스에 대한 만족도를 조사를 실시해 보려고 관련 자료를 찾아보고 있습니다.

자동차 회사 다니는 분들께도 문의 하여 보았는데, 개발쪽에는 SSI/CSI에 대한 정보는 없더라구요.

혹시 SSI, CSI 관련한 설문지를 갖고 계시면 공유 부탁 드립니다.

참조로 제 메일 주소는 songes@empal.com 입니다.

혹시 ISO 9000  시리즈 인증 때문이라면.. 모범 답안은 나와 있는 편이구요.. (제가 전공이 Engineering Management인데, 여기서 TQC(Total Control Control)와 TPM (Total Project managing)이었습니다. )

자동차와 흡사한 SSI/CSI 를 빌드업 하시려면 실제로는 CSI(Customer Service Improvement) 전문 컨설턴트들을 이용하셔야 합니다. 

프로시져나 스탠더드를 만드는 문제라면.. 연락 주세요. 직접적으로 어디까지 도움을 드릴수 있을지는 모르겠지만, 스탠더드 만들었던 메뉴얼들은 구해 드릴수 있습니다 제 E-mail 은 flyerno1@gmail.com 입니다.