2008년 여름에 저를 통해서 1년된 일제 중고차량을 구입하신 분이 계십니다. 이 차량의 경우 트랜스미션 오일을 3만마일마다 교환하게 되어 있고, 이것도 그 회사의 전용 트랜스미션오일로만 교환해야 합니다. 즉, 딜러에서 수리를 받지 않으시면 안된다는 거죠. 딜러에서 전용 트랜스미션 오일로 교환하는데 약 400불 정도가 듭니다. (트랜스미션 오일 1리터에 약 16불, 이게 12리터가 들어가고, 교환하는데 약 2시간의 공임이 청구 됩니다.) 

트랜스미션 오일을 교환 해주신것 까지는 좋았는데, 그냥 '동네 오일 교환집'에서 싸게 하신다고 전용 오일이 아닌 범용 오일을 70불에 교환 하셨고, 오일 종류가 잘못된 것을 넣음으로 인해서 트랜스미션이 손상 되었습니다. 

변속이 이상하게 되기 시작하자, 차를 판 저에게 연락을 주셨고, 같이 딜러에 들어간 결과, 역시 전용 트랜스미션 오일이 아닌 오일 사용으로 인해 트랜스미션이 손상되어 워런티로 수리/교환 해줄 수 없다는 결론을 받았습니다. 이 트랜스미션은 수리도 불가능하고 고장이나면 무조건 교환을 해야 하는 차종인데, 교환에 필요한 금액은 약 4천불 정도 입니다.

여기에 이를 잘못 넣어준 그 오일 교환 하는 곳에서도,  '오너가 원해서 교환한것이므로 자기네는 책임을 질 수 없다. 원하면 소송을 걸어라.' 라고 나오는 바람에, 제가 도와 드려서 미시간주 정부의 Repair Service Hot Line 을 통해서 1천불 정도의 배상을 받으셨습니다.

결국, 이분 역시 저의 충고를 무시하시고, 위의 문제 차량을 고치치도 않고, 그냥 '깨끗한 일제차 팝니다.' 라고 하셔서 한국 학생회 사이트를 통해서 운전면허 처음 따신 막 오신 유학생 분께 차량을 시세만큼 받고 넘기셨더군요.

그러고는 약 4달후, 다른 분을 통해서 그 일제 차량을 사가신 유학생분이 연락이 오셔서 트랜스미션이 망가져서 어떻게 해야 할지를 모르겠다고 하시더군요. 

이 차량을 파신 분은 다른 주에 있는 학교로 학교를 옮기신 후 였습니다.

분명히 이분의 경우는 중고차량을 파실때, 전에 '어디서 뭘 수리 했었고, 뭘 어떻게 수리 하면 된다.' 하고 차계부에 가까운 기록을 가지고 계셨다가, '관리가 잘된 차량' 으로 파신 케이스 였습니다. 다만, '돈 몇백불 아낄려고 엉뚱하게 오일 가는 바람에 차 조졌다.' 라는 중요한 한마디를 말씀 안하셨던것 뿐이죠 -.-;;

특히나, 중고차 파는 사람들이 잘 하는 말이 "딜러에 가서 몇백불 어치 수리 했습니다." ."엔진오일 때 마다 꼬박 꼬박 잘 갈아 주었습니다." 등등인데, "딜러에 가서 수리 했다." 라는게 위에서 말한듯한 '때가 되어 일찍 정비를 해준것' 인지 '고장이 나서 그걸 고친 정비인지'도 모르겠고, '엔진오일 꼬박 꼬박 잘 갈아 주실때' 차에 맞게 점도나 종류를 잘 맞춰 주신것인지도 모르겠다는 말이죠.

과연 '관리가 잘 된 차량'의 기준은 뭘까요? 대부분은 '오너가 필요한 정비를 때맞춰 해주고, 그 영수증이나 기록을 잘 보관해두고 있는 차량' 이면 '관리가 잘 된 차량' 이라고 이야기 할 수 있는 걸까요?

4.미국에서 차량을 산다고 하면 '카팩스'를 찍어보는건 기본이라고 이야기 합니다. 그리고 '카팩스'에 사고 기록이 없으니 '무사고' 라고요. 

한 여자분이 계십니다. 집에 여유가 있으셔서, 미국에 유학을 오자마자, 운전 처음해보는 19세의 여자분이 과감히 하얀색 아우디 A4를 구입하십니다. 처음에 차를 살때는 6개월에 3천불을 넘게 주고 종합보험에 가입하지요. 그런데 3개월쯤 지나고, 이 여자분이 갑자기 사고 싶은 핸드백이 생겼습니다. 그런데 부모님 눈치는 보이고, 그러다가 우연하게 다른 친구와의 대화중에 친구는 6개월에 5백불 밖에 보험을 안낸다는 겁니다. 그 친구는 5천불 짜리 중고 일제차를 탑니다만, 거기서 돈을 아낄 수 있다는 생각에 생각 없이 종합보험을 책임보험으로 낮추고 그 돈으로 핸드백을 삽니다.

핸드백을 구입해서 돌아 오던 길에 핸드백을 쳐다 보다가 갑자기 앞에 나타난 사슴을 보고 잘못 피해서 노견 바깥으로 차가 '날았습니다.' 에어백이 터지거나 하는 등의 큰 사고가 나지는 않았지만, 앞 바퀴가 살짝 꺾여 있습니다. 소위 말하는 '하체가 다 나가버린' 사고였죠.

그리고 경찰을 부르고, 보험사에 연락을 했을때야, 자기가 무슨 일을 저질렀는지 깨달았습니다.(라고 쓰고 '엉뚱하게 악바리를 썼다.' 라고 이해 하시면 됩니다.) 결국, 잘 하지도 못하는 영어로 주섬 주섬 이야기를 해서 "싸게 싸게 고쳐달라." 고만 합니다. 

그 이후로 그차를 타고 내릴 때면 웬지 문도 잘 꽉 안닫기는것 같고, 고속도로라도 올라갈라 치면 차가 좀 이상한 느낌이 듭니다. 

결국 그해를 넘기지 못하고, 차가 이상하다고 엉뚱한 핑게를 대고 '아우디 차가 이상해서 못타겠다.'며 부모님을 설득해서 BMW로 차량을 바꿉니다.

그 여자분이 타시던 아우디는, 한국사람들이 모이는 웹사이트를 통해 막 미국에 도착한 다른 유학생 분께 팔립니다. '사고 기록 없고 마일리지 낮은'(카팩스에는 보험으로 처리를 받거나 사고 내용이 공개가 되는 24개 주에서만의 기록이 나타납니다. 이 여자분이 계신 주는, 차량 사고 기록이 Public Record가 아닌 주라서 보험 처리를 안하면 알 방법이 없지요) 차라고 해서 다른 유학생 분이 이 차를 사시게 되지요. 

이 차를 두번째로 사신 분은 그래도 차에 대해서 좀 더 잘 아시는 분이라 차를 타고 다니기 시작하면서 몇가지 문제점을 발견 합니다. '아우디' 딜러에 가서 이런 저런 점을 워런티로 수리해 달라고 하니까, 딜러에서는 '이러 이러한 부품이 손상 되었는데 이건 워런티로 수리 받을 수 있는 것들이 아니다.' 합니다.  인터넷에 찾아보니 다른건 모르겠고 '딜러에서는 워런티가 끝나야 무조건 수리 하라고 한다.' 라고 올라와 있습니다. 애꿎은 딜러에서의 담당자만 뭐라고 하면서 '다시는 그 딜러 가지 말아야지' 하고는 다른 딜러를 향해 꿎꿎히 달려 갑니다.

5. 제가 신차 딜러쉽의 지분을 가지고 'partner'로서 딜러쉽에 매일 출근하고, 딜러쉽 운영 전반을 챙길때의 이야기를 해드리죠.

미국에서 1년에 약 750대 정도의 신차를 파는 딜러쉽이었습니다. 하나의 브랜드를 취급하는 딜러라면 이정도 볼륨이 큰 편이겠지만, 제가 가지고 있던 딜러쉽은 4개의 브랜드가 한 건물에서 팔리기도 했습니다. 

딜러쉽의 전 직원은 20명이 안됩니다. 저를 포함해서 매니져가 4명이고 (General Manager, Sales Manager, Office Manager, Service & part Manager) 사무실에서 경리와 서류정리, 전화를 받는 직원 2명, 각종 등록 절차를 진행하는 'F&I- Finance & Insurance)직원 2명, 세일즈맨 3명, 메케닉 6명에, 부품만 전담하는 직원, 차량들을 움직이는 '드라이버'와 '청소부'가 있었습니다. 필요에 따라 은퇴한 할아버지들을 일당을 주고 '드라이버'로 쓰기도 했지요.

덕분에 제가 딜러쉽을 관리하면서 새차를 오더하고, 그 차량의 판매 가격을 정하고, 손님이 가져온 중고차의 트레이드인 가격을 정하고, 그 차량을 어떻게 팔것인지 (내가 직접 팔것인지, 경매장에 내다 팔것인지), 차량 수리가 들어온것 중에서 워런티로 수리가 될것인지 아닌지, 워런티로 수리가 되면 어떻게 수리를 해줄 것인지등의 최종적인 결정을 내려주는 일을 해야만 했습니다. 결국 딜러쉽에서 하는 거진 모든 일들을 다 직/간접 적으로 경험하고 결정 내리는 위치에 있었던 거죠.

보통 차량 한대를 팔아서 순수하게 딜러쉽이 남는 금액은 1천불이 안됩니다. 5만불 짜리 차량을 팔면 숫자상으로는 3천불이상이 남아야 하는데, 여기에 세일즈맨 수당 주고, 차량 재고를 채워 넣기 위해 쓰는 융자(Floor Plan) 비용 내고, 차량 세일즈에 필요한 광고비용 내고, 그나마 Document Fee라고 해서 별도의 수속비용을 받아서 이걸로 차량 청소하는 사람들 인건비랑 F&I 하는 사람의 인건비 정도는 커버가 되지만, 기타 등등의 비용이 나가고 나면 사실 어떤 차량은 1대 팔아서 딜러가 순수하게 벌어 들이는 비용은 200불에 그치는 경우도 있습니다.

딜러로서는 신차를 팔아서 돈이 남을려면, 확 메이커에서 정해준 목표치보다 많이 팔아서 '딜러 인센티브'를 받으면 그나마 목돈이 좀 생기는데, 이것도 실제로는 새차를 팔때 가격적으로 D/C를 해서 '밀어내다 시피' 해야 생기는 돈이라 크게 수익이 안됩니다.

그럼, 딜러쉽이 돈을 버는 곳은 어디냐? 바로 서비스입니다. 

서비스의 예를 들어보지요. 미국에 계시는 분들은 요새 딜러들이 '엔진 오일 교환 9불 99전' 같은걸 붙여 놓은 곳을 많이 보셨을 겁니다. 이런게 '미끼 상품' 인데요. 실제로 이렇게 들어 오는 차들도 돈이 됩니다. 문제는 돈이 되는게 9불 99에서 나오는게 아니라는 거죠. 

워낙 요새 리콜이니 뭐니 해서 메이커에서 딜러로 하여금 고쳐주게 하는 것들이 많습니다. 바로 이게 돈이 된다는 거죠. 메이커에서는 리콜이 되든, 혹은 실제로 고장이 나서 고치는게 되든 간에 STM(Standard Time Mechanical)이라는 프로그램속에서 나와 있는 표준 시간대로 공임을 지불 합니다. 예를 들어 어떤 부품의 교환 시간이 2시간이라고 하면, 공임기준인 시간당 75불에 2배를 곱해서 150불을 딜러로 지불 하지요. 

실제로 딜러에서 일하는 매캐닉들은 시간당 30불 이상 받는 경우가 없습니다. 그리고 손이 익은 정비사들일 수록 그만큼 수리가 빨리되지요. 결국 STM에도 2시간이 적혀 있더라도, 메케닉이 1시간 정도면 일을 끝내는 경우가 많습니다. 메케닉 입장에서는 실제로 일한 시간으로 돈을 받고, 여기에 만약 2~3가지를 한꺼번에 정비 할 경우 보너스를 받 을 수 있으니까요. 보통 2~3대의 차량을 한꺼번에 늘어 놓고 수리를 하게 됩니다. 특히나 각종 전자장비가 많은 요즈음 차량의 경우는 진단기가 각종 진단을 하고 있는 동안 그 옆의 차량을 실제로 수리 하면서 2~3대를 한꺼번에 정비하는건 큰 문제가 아니죠. 그래서 이 친구들은 8시간을 일하고도 각 차량별로 들어간 시간 (2시간 짜리 6대를 끝낼 수 있으니까요) 에 따라 페이를 받게 됩니다. 12시간 어치가 되겠죠. 반대로 딜러는 메케닉한테 12시간 페이를 했더라도, STM에는 3.5시간으로 되어 있는 차량의 6대가 되니까 21시간 어치 페이를 받게 됩니다. 그러면 대강의 숫자가 눈에 보이시죠?

SA (Service Advisor)라고 해서 미국의 딜러들이나 한국에 딜러에 보면 오너들의 정비를 신청 받는 친구들이 있습니다. 이 친구들이 하는건 바로 이 메케닉들과 딜러의 밥줄을 책임진 친구들이죠. 그래서 이 친구들은 기본급 얼마에, 책임지는 메케닉들의 청구시간 (billable hour) 이상으로 나오는 수입이나, Upsell등을 통해 Preventive Care나 각종 악세서리등을 팔게 되면 상당히 짭짤한 커미션을 받습니다. 1천불 짜리 스노우 타이어 셋트를 팔면 딜러에서 커미션으로 50불 정도 나오고, 여기에 메이커에서 프로모션을 걸어서 정해진 기간동안 이걸 가장 많이 판 SA들은 부부 동반으로 하와이 여행도 보내주죠.

결국 엔진 오일 교환 하러 들어 왔을때 "리콜이 있으니 고쳐 드리겠습니다" 내지는 "뭐 고장난거 없으신가요?" 해서 워런티로 수리를 받을 수 있다면 거기서 이미 딜러는 돈을 벌고 있는 겁니다. 

여기에 차 상태는 보지도 않고 컴퓨터가 바로 바로 마일리지에 따라서 6만 마일 근처면 '6만 마일 서비스'를 해야 된다는 식의 프린트를 해줍니다. 딜러에 '오일 체인지' 하러 들어오는 충성스러운 고객들중의 한 60~70%는 이러한 '추천 서비스' (Recommanded Service)를 사게 되죠.

이것도 STM(Standard Time Mechanical)에 나와 있는 시간대로 청구가 되기 때문에, 나중에 영수증을 보시면 4~5시간 어치의 공임이 청구가 되어 있는데, 실제로는 1시간 30분 만에 수리가 끝나고 나오는 경우가 많죠. 이걸 또 따지시는(?) 오너분들이 많기 때문에, 오너가 차를 넣어놓고 기다리고 있더라도, 현명한(?) SA는 차량을 입고한 시간과 정비가 완료된 시간까지의 간격을 벌여 놓습니다. 그리고는 딜러에서 차량이 정비 되는 구역에 '직원외 출입 금지' 라고 하는게, 이런 식으로 정비를 기다리고 있는 사람들이 차가 실제로는 그냥 서 있다는걸 못보게 하는거죠. 혹은 CCTV라도 달려 있는 곳이라면, 차량을 일단 리프트에 띄워 놓습니다. 위에서 설명 드린대로 메케닉은 동시에 2~3대의 차량을 같이 작업 하기 때문이죠.

그럼 보통 차량 1대를 팔아서 이 고객이 꼬박 꼬박 오일 체인지를 들어오고 약 5년 동안 10만 마일을 타면서 모든 수리를 딜러에서 한다면 딜러는 얼마를 벌어 들이느냐. 이게 한 순이익으로 5천불 정도 됩니다. 한 100대를 팔면 그중에 한 20~30대는 이런 차량이죠. 그리고 구지 계속 다른 정비를 받으러 오지 않더라도, 리콜이니 워런티니 해서 들어오는 차량들은 전체의 60% 정도 됩니다. 거기에 이번 토요타 사태처럼 대규모 리콜 한번 나 주시면 그 숫자는 훨씬 더 올라가죠.

그래서 메이커들이 미국에서 '공짜 오일체인지'등의 서비스를 제공하는데에는 이렇게 '딜러의 밥벌이'를 챙겨줘야 하는 뒷 이유가 숨어 있습니다.

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한참 치다가 보니까 다른 일이 갑자기 생겼네요. 제가 원래 생각했던 내용의 절반쯤 되는 부분이라 일단 오늘은 여기까지 올려 봅니다. 2편은.. 최대한 빨리 올려 드릴께요.

글 서두에서도 부탁 드렸지만, 시간을 내주셔서 읽어 주셨으니, 혹 중간에 한마디라도 하시고 싶은 말씀이 있으시면 덧글로 달아주시면 감사하겠습니다. 다른 이유는 아니고, 중간 중간 이해하기 어렵게 설명을 드렸다거나 '숲을 보지 못하고 나무만 보이시는' 상황이 있을까봐 걱정이 되기도 하고, 또, 제가 생각하는 '많은 분들이 알고 계실만한 내용'과 실제로 '많은 분들이 알고 계시는 내용'과의 차이를 좀 알고 싶기도 합니다.

제가 이 글을 쓰는 이유는, 지난 몇일동안 테스트 드라이브와 몇군데 인터넷 사이트에서 올라오는 질문이나 글의 내용들에 덧글을 달까 했다가, 이게 조금씩 다 연결된 내용이라 이런식으로 한꺼번에 설명 드리는게 좋을것 같다는 생각이 들었기 때문입니다.