Boards
안녕하세요.
최근 보드란에 현기차 여러 차종에 대한 결함 여부에 대한 논란글이 많은 것 같아 제목과 같은 내용으로 간략하게 글을 올려 봅니다.
저는 IT 직종이 밥벌이 입니다. 그래서 여러분들이 대부분 사용하고 계실 윈도우 OS를 기준으로 한가지 예를 들어보고자 합니다.
컴퓨터를 사용하시다 보면 일명 블루스크린 이라는 것이 발생하면서 컴퓨터가 리부팅 되어 버리는 경우를 간혹(또는 자주) 경험하실 겁니다. 그 경우 사용자 입장에서 당장 비난의 화살을 돌리는 대상은 운영체제 제조사인 마이크로소프트(MS)일 것입니다. 하지만 블루스크인 이라는 것이 실제로는 하드웨어 오류로 발생하기도 하는 것이고, OS 설치 후에 필요에 의해 추가로 설치하신 장치 드라이버나 각종 S/W에 포함된 (Logical) 장치 드라이버 - 통용해서 Third-Party 드라이버라고 지칭되는 - 의 오류에 의해서 발생되기도 합니다.
OS 제조사인 MS 입장에서야 우리 문제가 아니다라고 배째면 그만인 것이지만 - 사실 공식적으로는 어떠한 지원도 해주지 않습니다. - 결국 결함 발생의 주체가 누가 되었건 간에 OS를 사용하는 사용자 입장에서는 MS를 욕할 수 밖에 없는 것이고 MS도 자신들의 플랫폼을 사용하는 사용자가 골치 아픈 문제가 발생하지 않도록 해결책을 강구하고 그 방안을 실천해야 하는 것입니다.
그래서 Windows Error Reporting (WER) 이라는 기능이 윈도우 OS에는 탑재되어 있습니다. 쉽게 설명드리면 어플리케이션이나 OS 사용 중에 치명적인 에러가 발생되면 그것을 분석할 수 있는 데이터가 자동으로 MS에 전송이 되고 MS와 MS에 등록된 개발 업체에서 그것을 받아서 분석할 수 있도록 하는 것인데 XP에 처음 기능이 탑재되었고 Vista/Win7을 거치면서 계속 기능 향상이 되었습니다. (윈도우 OS는 예로 설명을 든 것이지 MS나 윈도우에 대한 비판이나 평가가 아니기 때문에 논점을 그쪽으로 옮기지는 말아주세요. ^^)
자동차 제조사도 비슷한 상황이라고 생각합니다. 자기 회사 제품을 많이 팔고 있다면, 싫건 좋건 간에 여러 다양한 문제가 발생하게 될 것이고, 그것이 설령 제조사의 결함이 아니라고 하더라도 최종 소비자가 불편을 겪지 않도록 가능한한 많은 노력을 기울여야 한다고 생각합니다. 기본적으로는 A/S에서부터, 단순 운전밖에 모르는 대다수의 일반 소비자들을 위해 기술/안전에 대한 홍보 방안 강구 등 하나씩 나열하자면 끊이 없다고 생각합니다. 시장경제 논리로 단순히 접근해서 만들어 파는 주체가 어떤 방식으로 팔든 이윤만 많이 내면 그만이지 않냐고도 할 수 있겠지만, 그 시각에서 보더라도 시장에서의 우위를 지속적으로 유지하기 위해서는 영리하게 제품을 판매할 필요가 있는 것이며 그럴려면 결국 결함이건 결함이 아니건 어쨌든 소비자의 불만을 최소화 하도록 많은 노력을 기울여야 한다고 생각합니다.
그러한 관점에서 봤을 때, 저는 현기차의 최근 기술력/매출/영업이익/판매량/시장점유율 상승에 비교하면 정작 소비자가 현기차에 만족감을 느낄 수 있는 유무형의 인프라에 대한 투자는 아직 많이 인색한 것이 아닌가 생각합니다.
타 메이커는 왜 두둔하냐고 말씀하실 수도 있겠지만, 이 글은 타 메이커에 대한 두둔이 아니라 국내 1위 자동차 제조/판매사에 대한 아쉬움을 토로해본 것이니 그런 측면에서 읽어주셨으면 감사하겠습니다. ^^
현대/기아/대우/르노삼성 모두 소유해봤고 AS도 들어갔지만 개인적으로 현대를 덮어놓고 까는 경우가 매우 많다고 생각합니다. 타사차와 타사 AS를 다 겪어본 사람들이 그들 중 얼마나 많은지 의문입니다. 르노삼성은 좀 큰 부품은 재고가 없는 경우가 상당하더군요. 일례로 플로어 매트도 없어서 1달 기다려서 구입했습니다. 반면에 현대는 가면 매트 정도는 널려있죠. 사업소 예약도 르노삼성은 서울같은 경우 2주에서 1달 기다립니다. 대우차도 부품없어 못고친 적 여러번 있습니다.
다만 현대가 고쳐야 될 것은 두 가지라고 봅니다. 신차 출시하면서 가격 올려놓고 기껏 얼마 안하는 원가절감을 티나게 해서(ex 연료주입구 버튼을 다시 수동 케이블식으로 바꾸는 등) 안티 양상하는 것과 사업소 일부 기사들에게 아는 체 하면 니가 뭘 아냐는 식의 응대태도(속으로는 웃습니다)입니다. 르노삼성 사업소는 CS교육이 잘 돼있어서 고객이 이야기하면 적어도 경청은 해주더군요. 이런 것만 고쳐진다면 앞으로도 현대의 미래는 밝다고 봅니다.
FTA로 관세철폐된다고 해봐야 차량가격의 8%이고 일부 수입차는 스펙이나 안전도에서 현대보다 오히려 떨어지는 경우도 꽤 돼기때문에 MB나 BMW외에는 국산차를 위협할 정도까지는 아니라보는데 아무튼 현대가 잔머리 좀 덜 쓰고 고객응대만 잘한다면 젊은, 인터넷에 익숙한 안티는 좀 줄어들겠죠. 나이좀 있고 차 좀 타본 분들은 현대에 대해 인터넷에와 같은 불만은 전혀 없고 오히려 호감이 훨씬 많더군요.
저도 A/S에 대한 만족도는 현대가 가장 높습니다. ^^
카이런 입양한다고 고심할 때 쌍용차 A/S에 대한 악명이 워낙 높아 말성였는데, 부품 수급 등의 공통된 문제도 있지만 사업소에 따라 A+ 점수를 받는 곳도 있고 맹비난을 받는 곳도 있고 그렇듯이 모든 메이커에 공통된 문제라고 생각합니다.
다만, 현기차 정도의 시장 볼륨을 가진 업체라면 배지운님 말씀처럼 잔머리만 너무 굴리지 말고 거시적이고 장기적인 플랜을 만들어서 실제 소비자가 현대에 감동할 수 있는 Action이 있었으면 하는 바램을 적은 것입니다.
열심히 번 돈으로 소비자한테 봉사하라는 것이 아니라, 더 벌고 싶다면 더 투자하라는 얘기이기도 합니다.
저도 현대, 대우, 삼성 다 소유해 봤지만 삼성이 제일 좋았습니다.
현대나 대우에서 제일 짜증나는건 A 라는 고장 때문에 가면 주욱 살펴보고 B,C 도 문제 있으니 교환하라고 합니다.
근데 제 아버지나 제가 보기에도 좀 더 사용해도 되는데 굳이 교환하라고 합니다..거의 매 번 그러더군요..
그러다 삼성차를 구입을 하게 되어서 시간이 좀 흐른 후에 들를 일이 생겨 일부러 물어봤죠...이거 갈 때 됐나요..? 둘러보더니 3,000 km 정도 더 타시고 그 때쯤 다시 보고 교체하셔도 됩니다. 하더군요...굉장히 의외였죠. 지금까지와 비교해 보면...
또 리플에 쓰셨지만 제가 예전에 삼성차 몰 때 오토스테이션 가면 플로어 매트는 언제나 구입할 수 있었고 부품은 한 번도 없던 적이 없었고 as 기다리는 건 길어야 이틀 정도였네요...^^;
지금은 비머 몰지만 전 그래도 르삼이 더 좋았던 거 같은데요...개인적인 차이겠지만요..
뭐 잘은 모르지만 자동차 회사들도 그런것에 대해서 진행을 합니다.
일례로 소비자가 A/S들어와서 크레임을 걸게 되면 부품을 교체한후에 고픔은 제작업체쪽으로 보내지게 되어 있습니다.(전부다는 아니고요 특이 케이스일경우에..)
거기에 대해서 대책을 수립을 하게됩니다. 설계변경을 통해서 우리가 모르는 사이에 부품이 변경되는 경우가 꽤 잇습니다.
문제는 윈도우는 업데이트 하면 이전 버전의 문제점이 다 해결되지만 차량은 안된다는게 문제내요..
저도 자동차 부품업체에서 일하기 때문에 그런점에서는 골치가 아픕니다. (물론 문제 터지면 다른부서에 넘기기 바쁘지만요..)
요점을 정리하자면 자동차도 문제가 있는 부품에 대해서는 지속적인 업데이트가 되고 있다 입니다.
누가봐도 불량이고 고객이 문제라고 생각하는 부분을 제조사에서는 정상범위라고 못박고 응대를 하는 경우도 많이 겪어보니까 대기업에서 국내 내수시장의 고객을 얼마나 우습게 보고 돈으로 생각하는지 느낄 수 있었습니다. 또 불만이 있는 고객들은 서비스 차원에서 부품을 교환을 해주고 불만이 없는 고객들은 그냥 지나가는 형태의 서비스도 없어져야 될 거 같아요. 부품에 문제가 있는 걸 인정을 하지 않을려고 합니다. 문제가 있다고 평판이 나버리면 문제를 인식하지 못하던 소비자들도 다 교환해달라고 할까봐 무마시킬려고 하는거죠. 차를 구입하면 서비스 받기 정말 피곤한 경우가 많은 거 같습니다. 문제가 있다면 기업이 적극적으로 경청해서 개선을 할 의지나 노력을 보여준다면 소비자 만족도가 더 클텐데 말이죠.
자동차에도 engineering mode라고 diagnosis 기능이 있습니다. 말씀하신 WER 기능과 같다고 보시면 됩니다.
차량 문제에 대한 고객의 불만이 전달되고 차량 진단에 들어가면 이 기능을 이용해서 차량을 분석하게 됩니다.
토요타에서 운전자가 브레이크를 밟지 않고 대부분 액셀러레이터를 밟았다고 몇 개월 조사 후 발표한 것도 이 분석 자료를 근거로 했습니다. 현대와 기아의 기술력 역시 높아져서 이런 분석에 있어서도 수준이 높아졌습니다.
그런데 말씀하신데로 현장에서 시행되는 제대로 된 메뉴얼이 없습니다. 고객이 불만을 제기하면 대처하는 부서들의 대응이 제각각이고 제대로 확인해보지도 않고 문제 없음으로 처리한다는 것이죠.
이렇게 하고선 나중에 문제가 커지면 그 때서야 리콜.
아래 FTA 관련 이야기가 있었습니다만 한국 시장에 외제차들이 더 경쟁력 있게 들어와야 시스템을 갖출 것 같습니다.
지금은 가격 및 사후 유지비 때문에 한국차를 선호하지만 이 부분의 간격이 줄어들 수록 소비자들은 외제차로 더 많이 이동할 것입니다. 내년 외제차 점유율이 10%에 육박할 거라고 하는데 제 생각엔 20% 정도 되어야 정신을 차리겠지요.
그 정도 되었는데도 정신 못 차리면 글로벌 브랜드는 영영 안녕이겠습니다.