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자정이 넘은 시간에 매리어트 호텔에 도착했다.
배가 고팠으나 식당은 이미 문을 닫은 후였다.
그런데 얼마 지나지 않아 호텔의 직원 한 사람이
내 방으로 푸짐한 양의 음식을 가지고 들어왔다.
다음날 아침, 호텔의 매니저에게 그 직원이
이 호텔의 규칙이나 규정을 어기지 않았냐고 물었다.
그러자 그 매니저는 “예, 그 직원은 분명히 규정을 위반했습니다.
그러나 매리어트 호텔에 근무하는 모든 직원은 필요한 경우에는
규정을 어겨서라도 문제를 해결하라고 배웁니다.
호텔은 직원들이 항상 올바르게 판단하기만을 바랍니다”라고 대답했다.
래리 존슨의 Absolute honesty에서 밝힌 사례입니다.
가끔 차량 점검이나 정비를 위하여 사업소등을 들어가 보면
사용자 실수나 부주의로 인해 보증 A/S의 적용 여부를 놓고 직원과
실갱이를 하는 경우가 생깁니다.
그럴때마다 "보증 수리 규정이 .... 정해져 있음으로 고객님께서 비용을 지불하셔야 합니다.."
이런 이야기를 종종 듣게 되는데요.
때로는 상식적인 범위 안의 내용이라면 "규정은 이렇습니다만 고객님의 불편하심을 해결하기 위하여 이렇게 처리해 드리도록 하겠습니다...." 하는 대응이 아쉬울때가 많습니다.
각 정비사업소마다 일치되지 못한 대응을 겪다보니 요즘은 사소한 점검까지도 제게 응대를 잘 해 주시던 분이 계신 곳으로 가게 되더군요...
그런분들이 조직 내에서 질책과 책임소재의 대상이 되지 않았으면 하는 바램입니다...
배가 고팠으나 식당은 이미 문을 닫은 후였다.
그런데 얼마 지나지 않아 호텔의 직원 한 사람이
내 방으로 푸짐한 양의 음식을 가지고 들어왔다.
다음날 아침, 호텔의 매니저에게 그 직원이
이 호텔의 규칙이나 규정을 어기지 않았냐고 물었다.
그러자 그 매니저는 “예, 그 직원은 분명히 규정을 위반했습니다.
그러나 매리어트 호텔에 근무하는 모든 직원은 필요한 경우에는
규정을 어겨서라도 문제를 해결하라고 배웁니다.
호텔은 직원들이 항상 올바르게 판단하기만을 바랍니다”라고 대답했다.
래리 존슨의 Absolute honesty에서 밝힌 사례입니다.
가끔 차량 점검이나 정비를 위하여 사업소등을 들어가 보면
사용자 실수나 부주의로 인해 보증 A/S의 적용 여부를 놓고 직원과
실갱이를 하는 경우가 생깁니다.
그럴때마다 "보증 수리 규정이 .... 정해져 있음으로 고객님께서 비용을 지불하셔야 합니다.."
이런 이야기를 종종 듣게 되는데요.
때로는 상식적인 범위 안의 내용이라면 "규정은 이렇습니다만 고객님의 불편하심을 해결하기 위하여 이렇게 처리해 드리도록 하겠습니다...." 하는 대응이 아쉬울때가 많습니다.
각 정비사업소마다 일치되지 못한 대응을 겪다보니 요즘은 사소한 점검까지도 제게 응대를 잘 해 주시던 분이 계신 곳으로 가게 되더군요...
그런분들이 조직 내에서 질책과 책임소재의 대상이 되지 않았으면 하는 바램입니다...
2008.02.22 12:28:03 (*.80.101.10)
공감이 가는 좋은 이야기네요. 고객과의 비니지스에서 약간의 손해를 감수해야 하는 부분이 발생하는데도 불구하고 그런점을 용납를 못하는 top management에 있는 외국인 여성분 때문에 가끔 머리가 아픕니다. ㅎ.ㅎ
2008.02.22 12:45:29 (*.124.158.247)
정말 마음에 확 아닫는 글입니다. 자동차 업계만 그런지 모르겠지만...업소마다 하는 말이 너무나 다르고 각양각색이라..
2008.02.22 13:10:22 (*.217.177.93)
원칙을 고수하지 않으면 여러모로 좋지 않은 일이 일어날 수 있기 때문에 당연히 원칙을 지켜야겠지만, 상황에 따라 융통성을 잘 발휘하면 원칙을 고수하는 이상의 효과를 볼 수 있습니다.
원칙을 고수하는 것이 누구의 이익을 위해서인가, 또 누구에게 얼마만큼의 불이익을 주는가를 따져본다면 답이 나오지요.
하지만 자신의 불이익을 감수하면서까지 원칙을 어길 수는 없고 또 그 것을 기대해서도 안되지요.
손님의 원칙을 거스른 요구에 응하지 않는다고 하여 비난할 수는 없고, 다만 융통성을 발휘해 주었을 때 고마움을 느끼는 자세가 바람직하다고 생각합니다.
일례로, 자동차 보증수리의 경우 커버해 줄 수 있는 경우가 있습니다.
보증 기간이 주행거리 6만 킬로/3년이라고 한다면 차량 등록일에서 3년에서 하루만 지나도 보증이 안됩니다.
실제로는 정말 하루 차이면 보증을 해주는 경우도 있습니다( 고객이 사전에 미리 연락을 했거나 전에 정비할 때 언급했던 고장일 경우, 또 본사로 서류 제출 날짜가 언제이냐에 따라서.)
또 2년 정도경과되었고 주행거리가 6만 150km인데 변속기가 고장났다....
과연 보증수리를 해줄까요? - 해줄 수 있습니다.
( 적산거리계의 법정 허용 오차와 고장이 발생한 시점, 센터와의 거리 등을 주장하면 됩니다. 그러나 반드시 시기적으로 보증 기간 내여야만 함. 전에 어떤 랜드로버 오너분이 센터에서 실랑이 하고 계시길래 도와드렸던 적이 있지요. )
이런 경우 보증을 안해준다면 서운하겠지만 반대로 무리한 요구를 해선 안되겠지요.
보증 기간내에 시행한 보증수리라고 하더라도 본사에서 permission이 안나와서 꼴랑 다 날리는 경우도 있습니다.
원칙 지킨다는 전제하에 융통성이 빛을 발하기도 하지만 원칙을 어기는 것을 융통성이라고 할 수도 없고, 융통성을 미리 기대하는 것도 지양해야할 태도라 생각합니다.
테드 회원분들께선 다들 잘 아시겠지만...
원칙을 고수하는 것이 누구의 이익을 위해서인가, 또 누구에게 얼마만큼의 불이익을 주는가를 따져본다면 답이 나오지요.
하지만 자신의 불이익을 감수하면서까지 원칙을 어길 수는 없고 또 그 것을 기대해서도 안되지요.
손님의 원칙을 거스른 요구에 응하지 않는다고 하여 비난할 수는 없고, 다만 융통성을 발휘해 주었을 때 고마움을 느끼는 자세가 바람직하다고 생각합니다.
일례로, 자동차 보증수리의 경우 커버해 줄 수 있는 경우가 있습니다.
보증 기간이 주행거리 6만 킬로/3년이라고 한다면 차량 등록일에서 3년에서 하루만 지나도 보증이 안됩니다.
실제로는 정말 하루 차이면 보증을 해주는 경우도 있습니다( 고객이 사전에 미리 연락을 했거나 전에 정비할 때 언급했던 고장일 경우, 또 본사로 서류 제출 날짜가 언제이냐에 따라서.)
또 2년 정도경과되었고 주행거리가 6만 150km인데 변속기가 고장났다....
과연 보증수리를 해줄까요? - 해줄 수 있습니다.
( 적산거리계의 법정 허용 오차와 고장이 발생한 시점, 센터와의 거리 등을 주장하면 됩니다. 그러나 반드시 시기적으로 보증 기간 내여야만 함. 전에 어떤 랜드로버 오너분이 센터에서 실랑이 하고 계시길래 도와드렸던 적이 있지요. )
이런 경우 보증을 안해준다면 서운하겠지만 반대로 무리한 요구를 해선 안되겠지요.
보증 기간내에 시행한 보증수리라고 하더라도 본사에서 permission이 안나와서 꼴랑 다 날리는 경우도 있습니다.
원칙 지킨다는 전제하에 융통성이 빛을 발하기도 하지만 원칙을 어기는 것을 융통성이라고 할 수도 없고, 융통성을 미리 기대하는 것도 지양해야할 태도라 생각합니다.
테드 회원분들께선 다들 잘 아시겠지만...
2008.02.22 14:22:23 (*.106.66.94)
사용부주의까지 보증으로 할 수는 없습니다. 어느 나라가 어떤 부품을 보증수리로 교환하고 있다는것이 체크되며 결국의 그 나라 서비스 계열을 불신하게 됩니다. 그러면 더 까다로워지고 소비자의 부담이 증가할 수 도 있습니다.
그것이 아니면 센터의 자가처리인데요...월급쟁이인 스텝들이 자가처리의 권한이 대부분 없죠.
그것이 아니면 센터의 자가처리인데요...월급쟁이인 스텝들이 자가처리의 권한이 대부분 없죠.
2008.02.22 15:01:13 (*.68.61.62)
실무자에게 얼마나 권한을 위임할지에 관한 탑매니지먼트의 판단이 중요하겠습니다만 아무래도 공산품보단 'customer delight'를 중요시 여기는 서비스 계통이 위임의 폭이 더 크죠.
2008.02.22 15:02:52 (*.158.141.18)
좋은 글 잘 읽었습니다.
고객을 위한, 고객중심에서의 사고방식과 융통성이 가장 중요한 것 같습니다.
허나, 대개는 자기 편의상 규정 들이대며 일을 축소시키거나 종결시켜 버리려고 하죠.
뭐가 그리 귀찮은지... 일 벌리기 싫어하는 '공무원 마인드'라고나 할까???!!!
그 정도 편의는 봐줘도 될텐데, 별것도 아닌거 꼭 규정 들이대며 태클거는 인간들 어디든 한두명씩 꼭 있죠. 정말 짜증납니다.
고객을 위한, 고객중심에서의 사고방식과 융통성이 가장 중요한 것 같습니다.
허나, 대개는 자기 편의상 규정 들이대며 일을 축소시키거나 종결시켜 버리려고 하죠.
뭐가 그리 귀찮은지... 일 벌리기 싫어하는 '공무원 마인드'라고나 할까???!!!
그 정도 편의는 봐줘도 될텐데, 별것도 아닌거 꼭 규정 들이대며 태클거는 인간들 어디든 한두명씩 꼭 있죠. 정말 짜증납니다.
2008.02.22 17:02:24 (*.182.131.212)
새차 인수 후 1주일만에 헤드램프 한쪽이 나가 정비사업소 들어갔더니
"새차이신데 기분이 상하셨겠습니다.. 접수는 제가 해 드릴테니 차량과 함께 이쪽으로 오시죠" 하면서 전구를 직접 교체해주는 모습과 뒤 테일램프의 제동등이 하나 나가서 교체해 주세요 이야기에 "전구류는 보증에 해당되지 않습니다... 전구값 400원과 공임은 5,000원 예상됩니다. 수리하시겠습니까?" 하는 곳에서의 고객으로 기분과는 천지 차이입니다..
주위 동료들중에는 베터리 배가 불룩해져서 전화로 문의했더니 긴급써비스차가 와서 베터리 무상으로 교체 한 사람도 있는 반면 사업소 들어가서 단자에 부식이 일어나고 배가 불러오면 왜 이상이 있는지 30분 이상을 설명하고 결국 고함쳐서 교체하신 분도 있습니다.
물론 보증기간 이내에서의 일들이죠......
전 그냥 이런 사소한 부분에서의 규정이외의 배려가 아쉽다는 겁니다.
사실 전구류등은 무상켐페인등을 하면서 많이 확보하고 있는 아이템일텐데 말이죠...
그렇다고 규정을 무시해가면서까지 요구를 하자는 의미는 아닙니다...^^
"새차이신데 기분이 상하셨겠습니다.. 접수는 제가 해 드릴테니 차량과 함께 이쪽으로 오시죠" 하면서 전구를 직접 교체해주는 모습과 뒤 테일램프의 제동등이 하나 나가서 교체해 주세요 이야기에 "전구류는 보증에 해당되지 않습니다... 전구값 400원과 공임은 5,000원 예상됩니다. 수리하시겠습니까?" 하는 곳에서의 고객으로 기분과는 천지 차이입니다..
주위 동료들중에는 베터리 배가 불룩해져서 전화로 문의했더니 긴급써비스차가 와서 베터리 무상으로 교체 한 사람도 있는 반면 사업소 들어가서 단자에 부식이 일어나고 배가 불러오면 왜 이상이 있는지 30분 이상을 설명하고 결국 고함쳐서 교체하신 분도 있습니다.
물론 보증기간 이내에서의 일들이죠......
전 그냥 이런 사소한 부분에서의 규정이외의 배려가 아쉽다는 겁니다.
사실 전구류등은 무상켐페인등을 하면서 많이 확보하고 있는 아이템일텐데 말이죠...
그렇다고 규정을 무시해가면서까지 요구를 하자는 의미는 아닙니다...^^
