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아래 BMW계기판 관련 판결은 결과만 놓고 보면 참으로 황당한 판결이 아닐 수 없습니다.
참고로 이미 폭스바겐을 떠난지 2년이 넘었지만 제가 8년동안 폭스바겐 코리아에서 근무하면서 폭스바겐 코리아가 한국에 들어오기 전 3년 즉 아우디 폭스바겐 공식 수입업체였던 고진모터 임포트의 기술팀에서 기술교육과 제품교육 그리고 미케닉들의 기술지원과 동시에 소위 진상고객들 즉 차량문제가 해결이 안되어 분쟁이 되는 고객들의 문제를 해결하는 역할을 했었습니다.
당시에 회사가 지금처럼 큰 규모가 아니었기 때문에 한사람이 여러일을 할 때였죠.
지금까지 테드에는 공개를 하지 않았지만 연예인, 건달, 소위 인텔리 계층, 트랜스젠더, 기타등등 다양한 사람들을 상대했었고, 따라서 자동차회사에서 제공하는 워런티의 의미와 소비자가 누릴 수 있는 권리, 그리고 역으로 소비자가 행사할 수 없는 무리한 권리가 무엇인지 누구보다 잘 안다하겠습니다.
따라서 지금부터 적는 글들은 감정을 배제한 체 사실과 사례에 근거하여 자동차 회사를 상대로 싸울 건덕지가 있는 싸움인지 아닌지를 판단하는데도 유용하게 적용될 수 있을 것이라 봅니다.
보통 자동차 회사마다 약간 다르지만 일반적으로 해외본사에서는 차량에 2년 워런티를 무상제공합니다. 하지만 한국에서는 3년이 보통이기 때문에 한국현지법인에서 3rd year warranty라고 그 비용을 차량 가격에 포함시켜 pricing을 하게 됩니다.
즉 차량가격에는 이미 소비자가 3년동안 무상보증수리를 받을 수 있는 것을 하나의 옵션처럼 자동으로 선택해서 지불을 하게 되는 것이지요.
그럼 제조사를 대신해서 현지법인은 차를 판매한 딜러에게 현지수입원을 대신해서 차에 문제가 있을 경우 해당기간내에 무상으로 차를 고쳐주도록 승인하는 것입니다.
딜러에서 무상으로 차를 고쳐주고 나서 현지법인에 연말에 워런티를 청구하면 감사를 거쳐 매뉴얼대로 보증수리를 했는지? 혹은 교체하지 않아도 될 부품을 교체했는지 등을 판단해 딜러에서 청구한 청구금액에서 때로는 살벌하게 깍아내기 때문에 딜러에서도 기분좋은 고객에게 특별히 뭘 잘해주고 이런일은 요즘은 없다고 보시면 됩니다.
즉 핸드폰처럼 고장나서 서비스 센터 방문해 한번 진상떨면 새제품으로 바꿔주고 하는 일은 신차 구입과 관련해서는 없으며, 이미 차를 살 때 무상보증으로 바랄 것과 바라지 말아야할 것 예를들어 차 좀 고장 났다고 차 바꿔달라는 이야기는 할 수 없다는 계약같은 것이 성립된 것입니다.
소비자보호원 운운하시는 분들 계시는데, 차의 안전에 치명적인 결함으로 인해 탑승자의 안전을 위협을 하는 중대결함이 3번 연속으로 발생한 경우 교환이나 환불을 해줄 수 있다는 내용이고 소비자보호원이 방금 언급한 내용에 대해 자동차사에 권고만을 할 수 있지 영향력을 행사할 수는 없습니다.
때문에 차의 안전에 치명적인... 해당하는 결함은 실제로 거의 정말 진짜 거의 없습니다.
즉 차좀 고장났다고 소비자보호원 붙잡고 아무리 노력해도 실제로 승소한 사례는 거의 없다고 보시면 됩니다.
근데, 계기판 고장났다, 잡소리가 심하다, 헤드라이트가 고장났다 식의 사소한 고장이 교환으로 이어질 수는 없습니다.
고장나면 고쳐준다고 했으니 차를 가져오면 고쳐주겠다는 의무를 자동차사는 이행하는 것입니다.
여기서 또한가지 한국소비자들이 자주 던지는 멘트가 차고치러 왔다갔다하는 시간적 정신적 보상 이야기하는 경우가 많은데, 솔직히 말해서 그건 자기사정입니다.
차를 고쳐주겠다는 약속을 했지 차를 가져다가 대차를 반드시 해주고 하는 각종 VVIP서비스에 대한 약속은 애초부터 없었습니다.
사실 제수가 없어서 시간버리고 기분상하고 그럴 수 있습니다만 그것이 현재까지 전세계 어디든지 마찬가지로 일어나고 있는 보편적인 현상이며 약속된 서비스입니다.
그것을 아무리 강조해도 그부분에 대해 법적인 보상이 특별히 있을 수는 없습니다.
우리나라는 독일이나 미국에 비해 정말 양반입니다.
차 한대 사준 것으로 영업사원을 옭아 매 차가 고장날 때마다 전화로 AS예약은 물론 시간되면 차 픽업해라 고치고 나면 가져다 놓아라 그런 것 잘해주는 영업사원이 제대로 된 영업사원이라고 생각합니다.
영업사원 제품교육만 5년을 하면서 수백명의 영업사원을 상대해봤고, 어떤 영업사원이 차를 어떤 노하우로 팔고 고객관리를 하는지를 샅샅이 아는 베테랑 교육자의 입장에서 자신있게 이야기하는데, 이런 노예형 영업사원이 결코 차를 잘 팔지도 않으며, 그렇게 자기 식모부리듯 영업사원 부리는 고객이 더 많은 고객을 소개시켜주지도 않습니다.
애프터 세일즈 바로 이것이 애프터서비스와 같은 선상에서 영업후 즉 판매가 일어난 이후단의 소비자의 권리, 반대편에선 판매사의 의무로 이어집니다.
세일즈는 세일즈, 애프터세일즈는 애프터세일즈인 것이지요.
차에 문제가 생기면 예약을 잡고 차를 진단한 후 문제가 있는 부분을 고쳐주는 것입니다.
문제는 이렇게 한방에 수리가 안되는 경우가 있다는 것입니다.
이런 경우 보통 신차인 경우 아직 차에 대한 고장 데이터가 쌓이지 않아 독일차의 경우 독일에서도 아직도 헤매고 있는경우 적절한 테크니컬 서포트가 없어서인 경우, 혹은 확률적으로 이것을 고치면 해결된다는 확신이 안서는 애매한 고장인 경우로 나누어 집니다.
두번째 경우는 확률적으로 가장 확률이 높은 조치를 취하고 경과를 지켜본 후 호전이 안되면 두번째 확률이 높은 조치를 취하는 과정을 반복하게 되는데 이부분에서 고객과 많은 분쟁이 발생합니다.
병원이랑 비슷합니다. 병명이 정확하지 않은 경우 가장 확률이 높다고 생각하는 약과 치료방법을 쓰고 경과를 지켜본후 후속조치를 하는 것과 같지요.
하지만 결론적으로 이렇게 정확한 해답이 바로 안나오는 고장은 고객이 시간을 감수해야하며, 센터에서도 역시 시간과 비용을 감수해야 합니다.
문제는 바로 이대목에서 고객은 자신들만 손해를 본다고 생각합니다.
하지만 딜러도 엄청난 손해입니다.
서비스센터의 효율은 하루에 몇대의 차를 수리할 수 있느냐?입니다.
진상차가 한대들어와 자리를 차지고 하고 있으면 거기에 매달려있는 인원과 장비로 인해 잠재수익을 포기해야하는데, 이 잠재수익은 시간에 비례해서 커집니다.
고도화된 서비스센터는 센터의 리프트가 차를 들어올리고 내리는 시간까지 측정해서 계산합니다.
고객과 자동차사의 현지법인을 대신해서 약속한 것이기 때문에 군소리없이 고쳐주겠다고해도 소비자들은 자신들만 손해를 보고 있다 생각하여 차를 바꿔달라고 환불해달라고 난리를 칩니다.
하지만 법적으로 도의적으로 자동차를 판매한 딜러에서는 차를 고쳐주기 위해 혼신의 힘을 다해 노력하고 있는 것입니다.
독일에서 R32를 탈 때 폭스바겐을 들락거리며, 잡소리를 비롯해 몇가지 사소한 수리를 했는데, 냉정합니다.
자신들이 해주기로 한 것이니 해주는 것이지 거기에 아무런 감정이나 설명이 필요없습니다.
고친 곳이 또 고장나서 방문해도 거기에 대해 그들이 미안하게 생각하거나 사과하거나하는 태도는 아예 기대할 수 없습니다.
문제가 있다고 판단되면 고쳐질 때까지 고쳐주는 것입니다. 그 이상도 이하도 아닙니다.
왜 이렇게 차가 문제가 많냐 적냐?를 따질 필요도 그런 하소연을 들어줄 창구는 전세계에 공식적으로 없습니다.
차가 핸드폰같지 않아 화가 날 수도 있지만 사실 어쩔 수 없는 것입니다.
다시 영업사원 이야기로 돌아와보지요
이럴때 본사가서 진상떨라고 부축이는 영업사원들이 있습니다. 가서 진상떨면 그래도 좀 더 얻어낼 수 있다고...
이런 쓰레기 같은 영업사원들 말고 정확한 회사규정과 원칙이 무엇인지 그리고 자동차의 몰이해에서 오는 오해를 없어주는 노력을 하는 영업사원 혹은 서비스어드바이져가 무엇보다 의미있다고 봅니다.
웃기는 것은 차가 문제가 되어 자동차사와 소비자가 싸우는 것 같습니까? 아닙니다.
커뮤니케이션 문제로 인해 기분이 상하고 소비자가 너희들 엿먹어봐라 나쁜맘 먹는 것입니다.
제가 회사에서 수많은 분쟁고객들에게 별의별 쌍욕 다 먹고 심지어 저희 팀장님이 어떤 인기연예인 어머니로부터 1시간반동안 욕을 먹어서 회사에서 차를 바꿔주기로 결정한 경우도 제가 의사소통의 문제이지 차에는 이상없다 확신하여 2시간 설득하고 1주일 동안 차를 받아 완벽하게 고쳐서 제손으로 전달한 경우도 있었습니다.
자동차로 밥먹고 사는 사람처럼 소비자들이 차를 잘 이해할 수는 없습니다.
차에 대해 누가 더 아내 모르네를 떠나 소위 선수들을 소비자들이 논리로 이기는 것은 거의 불가능합니다.
억지를 쓰고 떼를 쓰며 말도 안되는 소리를 하게 만드는 원인도 결국은 그들을 알아듣게 설명하지 못한 자동차사의 책임입니다.
하지만 요즘 인터넷을 동원해 선동으로 협박하고 변칙적인 서비스를 기대하는 사례들이 너무 많이 씁쓸합니다.
거기에 한술 더떠서 자동차사와 소비자간 원칙과 계약으로 묶여진 연결관계를 고려하지 않고 비객관적이고 지극히 즉흥적인 판단으로 차량교환이나 환불을 명령하는 법원도 한심하기 짝이 없습니다.
-testkwon-
한국의 수입차 판매는 급신장하고있으며 그랜저급이상 차는 국산보다 외산의 판매량이나 절대금액자체도 더 많습니다.
과도기라고 말하기엔 이미 한국시장은 충분히 비대하고 자리를 잡았습니다.
BMW같은회사는 한국에도 물류창고가 있으니까요.
그러나 그것과는 별개로 아직 시스템은 고객에게 인내와 시간을 요구합니다.
딜러가 자신이 판매하는 물건의 사용으로 고객에게 불편함을 주고있다면 죄책감은 아니더라도 미안해하는건 당연한 거 아닐까요.
마스터님을 떠나서 너무 업체입장에서만 바라보시는 것 같습니다.
소비자는 그차가 물건너왔다해서 불편함을 당연하게 받아들이지않습니다.
그저 한대의 자동차이며 물건일 뿐이지요.
제가 하고싶었던 말은 a/s 시스템이 국산보다 더 불편하다가 아니라 예로들은 계기반고장이나 다른 사소한 고장으로
자동차를 교환요구하는 소비자들 핑계로 정말로 교환받아야 마땅한, 레몬차로 피해를 입은 고객들의 주장이 그들과 같이 취부되어 매도되어선 안된다 생각하는 취지로 말하고 싶었습니다.
국산차와 외산차를 동일한 선상에서 보도록 하지요.
외산차도 충분히 많이 팔렸으니 충분히 모든 것을 갖춰야하는 것이 아니냐는 논리로 말입니다.
국산차의 AS가 외산차의 그것에 비해 월등한가요? 국산차는 외산차에 비해 훨씬 쉽게 차를 교환받을 수 있고 환불이 가능한가요?
차량 판매대비 차량 교환율을 한번 비교해보시기 바랍니다.
국산차는 외산차에 비해서 몇십배 어렵습니다.
외산차는 좋지 않은 사례인 경우도 많습니다만 실제로 교환과 환불이 차량판매 대비 엄청나게 많이 일어나고 있는 것이 현실입니다.
이미 어쩌면 자동차사에서 필요이상의 교환 및 환불조치를 취하고 있으며, 일부러 CR팀까지 만들어 일일이 대응하고 있습니다.
수입차는 어느정도 진상을 떨면 딜러소속 CR에서 대응을 합니다. 현대자동차의 경우 얼마나 난리를 쳐야 이런 진상고객 처리 전문가를 만날 수 있는지 한번 들어보고 싶네요.
당연히 소비자들의 기대에 부흥하지 못하기 때문에 미안하겠지요. 사람이니 당연한 것입니다.
문제는 회사의 입장에서 감정적으로 그것 때문에 공식적인 사과를 하고 할 성질의 것이 아니라는 것입니다.
마이바흐나 롤스로이스 같은 차를 타는 사람이 느낄 AS의 불편함은 어떨까요?
exclusive함을 얻는대신 부품을 구하기 위해 6개월을 세워둬야하는 경우도 있을 것입니다.
이들이 감수해야할 최소한의 불편함이 차가 8억인데... 국내에 두대밖에 없는차인데... 라는 논리로 그차가 가진 가치와 맞바꿀 수 없는 것과 비슷한 맥락에서 수입차 1%점유율도 안되던 시점에서 일을 시작해 6%가 넘는 점유율로 치솟는 과도기적인 시점에 이 업계에 몸담고 있었던 사람으로서 자동차사들의 AS개선을 위한 노력과 시설투자등도 상당한 진전이 있었다고 생각합니다.
물론 만족의 문제는 개개인의 차이이니 모두를 만족시킬 수 있는 AS는 이세상에 존재하지 않습니다.
저는 as 문제를 가지고 왜 차를 판 영업사원에게 달달 볶아대는지 이해를 할 수 없습니다.
그렇게 막 대하시는 분들이 과연 남들이 자신에게 할때도 기분좋게 네네 하면서
하시는 분이 몇분이나 계실지 참 의문스럽습니다.
차가 고가 제품이긴 하지만은 그렇다고 이번건에 대한 차량교체는 좀 심하다 싶지 않나 싶네요.
정비실력이 떨어지는 것도 무척 아쉬운 대목이긴 합니다. 보통 신차들의 경우 이런 현상이 두드러지지요.
보통 수입사에서는 고장수리가 원활하지 않는 경우 독일본사에 자문을 구하는 시스템이 있고, 본사에서는 세계에서 수집된 현상들을 분석해 해결사례들을 따로수집해 좋은 솔루션이 될만한 내용은 따로 전파를 하기도 합니다.
하지만 그래도 해결이 잘 안되는 문제들이 많지요.
딜러에서 문제해결이 잘 안되는 경우 과연 딜러에서 수입사에게 기술지원 리포트를 하는지를 물어봐 매뉴얼대로 고장수리를 처리하는지를 물어보는 것도 소비자의 권리가 될 수 있다고 봅니다.
만약에 그런 지원을 전혀 활용하지 못한다면 그건 딜러에서 아주 큰 실수를 저지르는 것입니다.
참고로 저도 그냥 소비자 보호원(소보원)이라고 하지만 이미 명칭이 변경되었습니다... 항상 소비자 입장에서 소비자만 보호하다보니, 실제로 보호를 할 필요가 없는 흔히 진상고객들로 인하여 이젠 기업의 입장도 일부 반영하여 중립적인 기관이 된다고하여서 소비자원으로 보호를 삭제하였습니다..
소비자원에서 각 기업체에 권고를 할수 있지지만 그 권고는 사실 권고 이상의 영향력을 행사 합니다. 사실 각 대기업에서는 소비자원으로 접수 되는 민원들을 통계내어서 경재사대비 그 접수건이 많은 것에 대해서 상당히 예민하게 윗선에선 반영을 합니다. 이는 고객이 느끼는 대외만족도 평가 등으로 즉 다시 자신들의 마케팅에 직격탄을 맞을 수 있기 때문입니다...
실질적으로 개인이 직접 메이커와 붙어서 차량을 교체 받은 적은 거의 없습니다. 현재까지 받은 교체는 대부분 소비자원에서의 권고와 중재로 인해서 교체된것이 사실이며, 그 권고를 따르지 않을 경우 각 기업은 상당히 피곤한 민원을 처리하게 됩니다.
최근 기업은 제품의 품질로만 승부하는것이 아닌 마케팅과 고객만족도가 함께 하며 메이커의 이미지를 만들고 있습니다... 실제로 그래서 삼성차 같은경우 마케팅의 일환으로 고객만족도 10년간 1위를 타이틀로 나오고 있는 것이지요...
SKT에서 벤츠를 몰고 정문을 들이킨 이후 엄청나게 대외 고객만족도 등의 조사 품질에 영향을 미칠까 전전긍긍했고, 현대 역시 젠쿱의 교환에서 교체해준것은 차량의 문제를 떠나 자신들의 대외신뢰도 및 이미지 하락으로 마케팅에 영향을 끼칠 수 있기 때문입니다.
실제로 저희 회사 같은경우도 경쟁사 및 저희 회사의 소비자원에 접수된 건을 일일단위로 SMS를 통해서 접수 받고 있습니다.. 이는 저희 회사뿐만 아니라, 경쟁사도 같은 업무를 합니다... 만약 소비자원의 접수건이 급증할 경우 쉽게 말해 돈을 풉니다.. 고객의 요구 사항에 적극 따라줍니다..
현대의 경우도 기아, 삼성, 쉐보레와 매일 그러한 건에 대해서 신경을 곤두 세우고 있는 상태고 어떻게든 소비자원과의 관계를 좋게하여 노력하고 있는 을과 같은 존재 입니다.
따라서 소비자원의 영향력은 그리 미비하지 않다는 점을 남기고 싶습니다.....
PS. 국내 초고속 통신사 가운데 SK,KT,U+ 등 은 소비자원의 신고건에 상당히 민감하게 반응하고 대응하지만, 지역 초고속 업체들은 소비자원에서도 그 통신사에서도 서로 신경을 쓰지 않습니다. 아마도 현대,삼성,기아, 쉐보레 등은 소비자원의 접수건과 요청건을 상당히 예의주시하지만, 이외의 수입차 브랜드 등은 신경을 쓰지 않는 마케팅을 하다보니 소비자원의 파워(?)를 잘 못느끼는게 아닐까 생각합니다.
좋은 의견 감사합니다.
소보원의 영향력 절대 미미하지 않지요.
하지만 권고의 단계에서 뭔가 영향력을 행사하기 위해서는 비슷한 사례가 많이 쌓여야합니다. 문제는 차 바꿔달라고 하는 경우다 환불을 요구하는 경우 기술적으로 정말 이에 해당되는 사례인지를 판단하고 충분히 비슷한 케이스가 쌓여서 메이커에 문제가 있다고 판단할 때까지 데이터가 쉽게 쌓일 수 없다는 것이지요.
대부분 메이커의 잘못으로 치부하기에는 너무나 부족한 논리와 검증되지 않는 막연한 내용들로 인해 소보원에서도 어떤 액션을 취하기에 부족한 정보 투성이라는 것입니다.
결론적으로 말씀드려 소보원이 움직이려면 정말 완벽한 준비를 해야합니다. 전문가들이 보기에도 정말 메이커가 잘못했고 뭔가 해줘야한다는 그런 것을 끌어낼 정도로 준비가 있어야 뭔가 진전이 있다는 뜻입니다.
그냥 차 고장나서 화나서 덤벼들기에 소비자가 얻을 수 있는 것은 없다고 생각합니다.
맞습니다..
그러나 차량 교체라는 것은 정말 최종적으로 내려야하는 판단이고 권고이기에 소비자원에서도 그 부분에 대해서는 한발 물러나 있는게 사실입니다. 그래서 어떻게 보면 소비자원에서의 권고가 미비하다고 판단할 수 있는 것이구요..
십수년된 차의 대쉬보드 들뜸에 대해서 아무리 사업소가서 떠들어대도 되돌아 오는 건 유상서비스 입니다. 그러나 소비자원에 대쉬보드의 불량은 사용자의 과실이 아닌 제조사의 제조불량이다 라고 하는 순간 메이커에서 바로 전화가 와서 무상서비스라며 입고만 해달라고 하는게 현실입니다. 이는 각 메이커에서 소비자원에 접수된 건에서 얼마나 신경쓰고 있는지를 반증할 수 있는 부분이라고 봅니다.
소비자원의 불만글을 그냥 하루종일 본적이 있습니다.... 정말 말도 안되는 요청과 요구들을 기업체 들은 다 들어주고 있습니다.. 단순히 소비자원에 접수되었다는 사유 하나만으로 말이죠..
차량교체에 대한 부분은 기업체에서 발생되는 비용이 적지는 않기때문에 소비자원에서도 적극적인 푸쉬를 안했을뿐이지, 실제로 푸쉬를 할만한 여건은 갖춰져 있다고 봅니다. (예를 들어 치명적인 고장으로 3회이상이면 차량교환이라고는 하지만, 실제로 그러한 정비를 메이커의 직영A/S센터를 통해 받은 차들은 많지만, 여러가지 사유와 핑계를 가지고 메이커에서 교체를 해준 차량은 그리 많지 않다고 보여집니다.)
IT기기의 경우 구입후 14일이내에 문제생기면 묻지도 따지지도 않고 신품으로 교환 or 환불입니다. 자동차의 경우도 14일 정도의 임판기간동안 정식등록 않고 운행후 문제 생기면 똑같이 인수거부 하면 되지않나요?? 해당 사항을 고지를 잘 안하는걸로 알고 있는데 무조건 번호판 달아주는 서비스를하는 딜러들의 문제도 생각해봐야할것 같습니다. 최소한 "저희가 바로 번호판 달아드리면 문제시 책임 못져요~" 정도는 말해주는게 좋을텐데 말이지요.
자동차 회사에서 차를 잘 안바꿔주는 이유는 차량 가격에 비해 마진이 크지 않기 때문입니다
일반적으로 이야기 할수있는 잘 교환해주는 고가제품인 명품백, ...등등은
마진이 원가의 몇배인 경우 이기 때문에 교환이나 환불에 메이커의 저항감이 적을뿐입니다 (사업은 마진구조가 이렇게 돼야 대박이 됩니다)
도요타가 조단위의 손실을 봤다거나 미국 자동차 업체가 최근에서야 순이익이 조금씩 생기기 시작했다는 뉴스는 보셨을 겁니다
자동차 제조업은 덩치가 크기 때문에 연간 판매대수가 많은 회사의 경우엔 적은 마진으로도 대박을 낼수도 있겠지만
잘못하면 개발비 인건비 운영비 각종세금 AS등등으로 빠져나간 돈을 메꾸기 바쁘게됩니다
한대팔면 한대남는 날이 오지 않는다면...
손해보면서 장사할수는 없으니까 자동차회사 사장은 절대로 차를 바꿔주지 않을겁니다
이럴때 필요한건 공권력이나 법원(세무감사.. 등등 회사에 날벼락을 줄수있는...)에 영향력을 행사할수있는 '줄' 입니다 (이럴땐 손해가 더 커지기 때문에 당연히 바꿔줍니다)
국내에세 팔리는 폰에 10%가량은 신품교환이 된다고 합니다. 말썽 많았던 모 스마트폰의 경우는 50%가까이 됐다고 합니다. 물론 폰에 심각한 결함이 있어 교체 해줘야 하는 경우도 있겠지만 대부분 반복적으로 나오는 sw 오류로 인한 교환건입니다. 당연히 오류가 계속 나오는데 해결 못하는 제조사의 책임이 크지만 일반 적인 사용환경에서 발생하는 오류가 아닌 특별한 상황에 간헐적으로 나오는 오류를 꼬투리 잡아 신품으로 교환 받는 사례가 많고 인터넷에 조금만 검색해 보면 xx폰 교환 받는법 이란 글은 쉽게 찾을 수 있습니다.
물론 대부분 정상적으로 사용하는 분들이지만 이렇게 극소수의 비양심적 고객들로 인해 휴대폰의 가격 또한 상승 되고 있다는 것은 비롯 휴대폰에서만 나오고 있는 문제는 아닙니다.
지금은 미국시장을 제외하면 국내 국산 자동차가격은 전세계 어느나라 보다 싼 수준이지만 일명 진상 고객들이 늘어가고 소비자를 위한 법규가 더욱 강화될 수록 휴대폰과 같은 저런 가격체계가 자동차에도 적용되지 말란법은 없습니다.
제 개인적인 의견을 적은 것이므로 국내자동차/휴대폰회사에 대한 딴지는 반사하겠습니다.
자신이 조금 손해라고 생각하면 어디에서나 진상 부리는 사람들이 있죠.
차에 대한 지식의 유무라기 보다는 다른 사람들과 대화 하는 법, 관계 맺는 법에
문제가 있습니다. 결국 자기 이야기만 하지요.
그쪽에서 몇년 일해 보셨다고 대한민국 사법부를 즉흥적이라고 말 할 수 있다니 놀랍습니다.
판사는 자동차에 대해서는 문외한일지라도, 판결은 법조항에 의거해서 하는겁니다.
참고로 말씀드리면 판결의 결론은 '차량 교환'이지만 판결의 취지는 판결문을 봐야겠지요.
신문에 나온 내용만으로는 그 취지를 알 수 없겠지만 대부분의 판결은 그 결정만 보고는 법정의가 어떻게 실현되고 있는지
알기 어렵습니다. 판결문을 보면 판사가 무엇에 주안점을 두고 판단했는지 알겠지요.
제가 본 경제지의 기사에는 고객은 계기판이 고장나면 운전에 꼭 필요한 정보를 얻을 수 없기때문에 안전에 치명적인 영향을 주는 고장이라고 주장하였고,
수입사측 변호인은 그 차량(520d라고 읽은듯...)은 헤드업디스플레이가 장착되어있기 때문에 안전에 결정적인 영향을 주지 않는다는 취지로 변론을 하는 바람에 패소한 듯 합니다.
그렇다면... 여기서 수입사측 변호사는 왜 마스터 권영주씨가 이 글에서 주장한것처럼 '애초의 계약은 고장나면 고쳐준다'고
했지 차를 바꿔 준다고 한적이 없다.....라고 계약서를 판사에게 내밀지 않았을까요?
변호사가 멍청해서 마스터 권영주씨만큼 수입사의 입장과 계약서에 대한 조사를 안해봐서 그랬을까요?
그게 아니라 그런건 소송에 가져가 봐야 통하지 않는 '자기 사정'일 뿐입니다.
내부규칙일 뿐이고 불공정한 계약일 뿐입니다.
법원이 늘상 하는일이 불공정한 계약을 바로 잡는 일이지요.
적어주신 계기판이 고장나면 운전에 꼭 필요한 정보를 얻을 수 없기 때문에 안전에 치명적인 영향을....
이 문장 적어놓으시고 자신만만하게 사법부는 절대로 즉흥적이 아니었다 말씀하시는 것이 더 놀랍습니다.
이런 고장은 어떨까요?
에어컨이 여름에 고장나서 더워서 정신이 혼미해져서 사고날뻔했다. 계기판 고장으로 필요한 정보를 못얻어서 안전에 치명적이었다는 주장보다 훨씬 더 위험한 상황 아닌가요?
비오는데 와이퍼 모터가 고장나서 앞이 안보여 죽을뻔했다...
파워스티어링 펌프가 나가서 스티어링 조작을 못해서 죽을뻔했다...
겨울에 히터코어가 나가서 히터가 안나와 손이 시려워 핸들조작 못해 죽을뻔했다.
뒤에서 찌그덕거리는 잡소리 때문에 신경이 쓰여 운전에 집중을 할 수가 없어 하마터면 죽을뻔했다.
브레이크 패드 소음으로 아기가 우는 바람에 달래느라 하마터면 죽을뻔했다.
좀 웃긴 사례들인가요?
이런 사례는 어떤지요?
냉각수 누수로 차를 견인해야 했습니다.
엔진오일이 누유로 견인한 경우
차량의 메모리 ECU가 나가서 사이드 미러가 지멋대로 각도가 바뀌어 후방시야가 확보가 안되는 경우
파워스티어링 오일이 새는 경우
다시 원론으로 돌아가보지요
"고객은 계기판이 고장나면 운전에 꼭 필요한 정보를 얻을 수 없기때문에 안전에 치명적인 영향을 주는 고장이라고 주장하였고"
이제 왜 이딴 고장이 어떻게 안전에 치명적인 영향을 주는 고장이 될 수 밖에 없는지 왜 코미디인지 아시겠습니까?
고장이 나서 차를 안전하게 정비소에 몰고 갈 수 있는 상황이고, 운전정보에 대한 의존률이 낮아도 운전자의 미세한 주의력으로 충분히 극복할 수 있는 그런 고장인데, 이게 어떻게 치명적인 안전따위를 운운할 수 있느냐는 겁니다.
치명적인 안전이라는 단어가 만만하다 못해 판사도 비슷한 경험으로 무지 빡이 돌아서 홧김에 그런 판결을 내렸다는 생각을 하게 하기에 충분히 웃긴 사례가 아닌가요?
제 댓글의 요지를 잘 파악하지 못하신듯.....
중요한것은 세부적으로 계기판의 고장과 hud의 존재 여부로 쟁점을 이끌고간것이 피고측이 패소한 이유가 아닐까 하는것이고,
그 전에 차량교환을 요구하는 자체가 정당한 행위인지 아닌지를 쟁점화 시켰어야 수입사측(피고)이 유리했던게 아닐까
하는 뜻으로 적은 댓글입니다.
계기판 고장이 치명적인지 아닌지 저는 관심없습니다. 이 건이 처음부터 수입사측이 불리하게 시작된 원인을 권영주씨가
이해해야 본문에서와 같이 판사가 열받아서 이런 판결을 내렸다는 식의 어처구니 없는 논리가 나오지 않을것 같아서
쓴 글 입니다.
위 댓글에 써 놨으니 한 두 번 정도 더 읽어 보시길....
(이걸 읽고도 판결이 코메디라느니 하실 수 있다면..... 더 이상 이야기할 의욕이 사라지지요.....)
마스터님께서 계약서 대로 하자는 말씀은 거꾸로 소비자 입장에서는 법대로 가면 되는 것 뿐입니다.
과연 판매자가 스스로 만든 (판매자가 만든) 계약서를 소비자에게 강요하는 것이 법적으로 어느 범위까지 허용되는 지에 대해서는 한국 법원에서 해석해 주겠지요.
그 해석의 의미 부여에 대해서는
마치 정봉주의 입감이 유죄인가 무죄인가 처럼 한 사회의 시스템 내에서의 약속이라고 보시면 될 거 같습니다. (물론 그 약속은 여러가지 주변 요인에 의해 달라질 수는 있겠지요 :) )
다만 마스터 님의 글을 보면서 다분이 메이커 측의 의견을 이해할 수 는 있겠지만
병원에서 진상 환자가 고통이나 불편으로 난리를 피운다 한들 그 환자가 병원을 벗어난 곳에서는 진상이 아닐 수도 있는 것처럼
과학적, 이성적으로 밝혀낼 수 없는 미세한 소음 따위가 아닌 명백한 고장이 구입후 수 일 이내에 일어났을 경우
현재 자동차 메이커가 요구하는 방식의 AS 절차와
마치 Apple 사를 비롯한 IT 업체가 현재 제공하고 있는 AS 리퍼 방식의 모습을 보았을 경우 어떤 방식이 더 세련된 방식인지에 대해서는 구매자가 판단 하는 것이 절대 틀리다고 할 수 없다고 생각합니다.
그 것이 마진의 문제가 된다면
전 차라리 마진을 조금 올려서라도 기계적으로 완벽한 제품을 받거나, 혹은 문제가 생기더라도 구입후 일정기간 내에 메이커 측의 명백한 과실이 밝혀질 때에는 새로운 제품으로 교환받는 것이 더 나을 것 같습니다.
마스터의 글을 읽으면 자동차회사에서 일을 많이 해봐서 그런지 소비자 입장에서의 내용은 별로 보기가 쉽지 않더군요.
이미 자동차를 소비자에게 팔았을 때 그런 제반비용까지 다 포함해서 판 거 아닌가요..?
차 한대 이상 있어서 교환해 줬는데 그거 때문에 손해가 생긴다면 보험회사들 다 망해야겠지요...
역시 저 판결문을 읽어봐야 정확히 의도를 알게 되겠지만 하루빨리 저런 비슷한 판결이 현기차에게도 적용이 되어야 된다고 생각하네요...국내에서 80% 정도의 이익을 내는 독과점 회사에게 말이죠.
주행 중에 엔진에 불나도, 나름 프리미엄급 차량이 사고 났는데 에어백이 하나도 안터졌어도, 포르쉐에게 추돌됐는데 기름탱크가 화재가 났어도....그냥 아무렇지 않고 차량 오너가 어필을 하면 오히려 블랙리스트에 올리는 회사가 우리나라에 있죠..
그리고 자동차는 바로 사람 목숨과 직결돼 있습니다.
수출하는 삼성과 엘지도 비싸게 팔고 그런다고 딴지 거는데 휴대폰이나 PC 때문에 사람 죽는 거 본 적 있나요..
말씀하신 제반비용에 진상처리하느라 드는 비정상적인 비용이 포함되었을 것이라 보십니까?
만약에 그렇다면 그 비용을 지불하고 사시는 것에 동의하시나요?
아니면 이미 내가 지불해야할 비용에 비해 책정된 비용이 이런 정신병자들 상대하느라 들어가는 비용이 들어간 것을 어떻게 알아내셨다 칩시다. 이럴 경우 기분이 더럽지 않을까요?
정당하게 차의 중대결함이라는 것이 증명되는 경우 당연히 차 바꿔줘야지요. 환불도 해줘야지요.
근데 실제로 AS에서 고객과의 분쟁이 진짜 중대결함이 있는차 때문이라고 보십니까?
사고의 확률이 중대결함으로 인한 확률과 운전자의 부주의와 실수로 인한 사고중 어떤쪽이 월등히 높다고 보시는지요?
고장난차가 중대결함 그로인한 위험부담 이런식의 극단적 몰고감이 바로 문제입니다.
누가봐도 명백한 중대결함도 분명 존재합니다. 하지만 이번 계기판건과 비슷한 웃긴 사례들이 워낙 많고 인터넷으로 선동하는 그런 양아치들이 많기 때문에 갖가지 부작용을 낳는 것입니다.
중대결함 세번이상 발생시 차량교환..얼마전 젠쿱사건의 경우 운행중 시동꺼짐으로 사업소입고했지만 인정받지 못하고 블랙박스 촬영까지 했지만 차량교환 거부당하고 해외까지 출국하여 1인시위후 겨우 교환받았다지요 당사자의 글 내용중엔 법무팀을 이용해 가족에게 법적 운운하며 위협까지 가했다 합니다.
또 테드에도 전에 글이 있었지만 볼보 사고차 교환..신차로 사고차를 출고받고 사실 확인후 교환요구하지만 묵살..지인인 기자를 통해 sbs에서 방송후 교환받으신 것으로 압니다.
일개 소비자가 제조사에게 당연한 것을 요구하는 목소리를 전달하는 것이 저렇게 힘든 현실에서 제조사의 입장만을 대변하는 듯힌 마스터님의 글은 납득하기 힘듭니다.
자사의 제조물을 고치지 못해 점유하는 센터의 리프트의 손해까지 소비자가 신경써야 하는겁니까....
코미디빰치는 사례 여기도 있네요.
운행중 시동꺼짐이 중대결함인가요? 1인시위후 신차 출고 받은 경우가 참 아름답고 보기 좋은 사례들로만 보이시는지요?
크랭크포지션 센서가 나가면 차는 시동이 꺼집니다.
BMW는 바노스가 있는 차량의 경우 캠포지션 센서이상으로 시동이 안걸리거나 부조가 심해 심하면 시동이 꺼집니다.
문제는 처음에는 간헐적으로 나타납니다. 그랬다 안그랬다하지요.
ISC가 좋지 않아 아이들보정이 안되어도 시동이 꺼질 수 있습니다.
시동이 꺼지는 사례는 이밖에도 많습니다.
님의 논리로 시동이 운행중 3번이상 꺼지면 차를 교환해줘야한다고 말씀하시는겁니까?
그리고 시동이 꺼지는 경우처럼 뭔가 극단적이고 뚜렷이 보이는 현상을 제조사에서 고칠능력도 없다고 생각하시는건가요?
그리고 제글에는 리프트 손해보는 것 소비자가 부담해야한다고 말한적 없습니다.
고장같지도 않은 고장으로 리프트를 차지하는 비정상적인 사례에 대한 언급이었지 달리다가 시동꺼지는데 당연히 리프트 차지하고 있어야 마땅하지요
저는 '주행중 시동꺼짐'에 대한 상황을 말했을 뿐입니다 그밖에 자세한 탠셔너가 나가든, 그런 부분은 상대적으로 지식수준이 낮습니다. 대다수의 소비자들도 마찮가지로 자동차에 대한 세부지식이 없습니다 따라서 주행중 시동이 꺼지면 대다수의 소비자는 '주행중 시동꺼지다니 이건 자동차의 기본기능에 큰 문제가 있다'라고 생각하게 됩니다 소비자의 입장에서는 중대한 결함이 되어버리지요. 대다수의 회원분들 소비자입장에서 말하고 있는데 마스터님은 너무 메이커입장에서 바라보시는 것 같습니다. 저 같은 무지한 소비자들에게 납득을시켜 인정시키는 것도 메이커에서 할 일 인거 같습니다 위의 젠쿱사례도 이번 비머판결도 만약 메이커나 딜러에서 구매자에게 납득시킬만한, 타당한 의견과 제안을 제시했으면 이렇게까지 일이커지지 않겠지요. 메이커에선 이런일이 발생하면 발뺌만 하려하지 정확하고 명확한 솔루션을 제안하지 않는 경우가 태반입니다. 저역시 예전에 5개월 정도 쓴 노트북을 6회수리 후 환불을 받을때 같은 일을겪었었구요
전 메이커의 입장만 말씀드릴 처지가 아닙니다. 제가 메이커에 근무하기전이나 당시나 근무를 안하는 지금이나 전 차를 수리를 맡기는 일반 고객이었습니다.
차가 고장나는데 유쾌한 사람이 어디에 있겠습니까?
당연히 열받지요. 하지만 고장은 고장인 것입니다. 결함이니 하자이니 하는 단어는 자동차 회사를 상대로 싸우는데 크게 도움이 안되는 단어들이며 그쪽에서는 그것에 대한 인정이 있을 수 없는 것입니다
그들의 입장을 대변하는쪽으로만 보지마시기 바랍니다. 자동차라는 것에 발생할 수 있는 고장의 유형중에서 중요하지 않고 대수롭지 않은 고장은 없습니다.
저도 계기반이 차량의 중대한 결함으로 생각되어 교환에 이르게까지한 판결은 이해할수가 없습니다.
고장이 났다고 차량교환을 요구하는 한국 고객들의 풍토도 이해가 안가기는 마찬가지구요.
하지만 고객이 자동차고장으로 손해를 보는 것을 너무 간과하시는 것 같습니다.
고장진단과 동시에 고장부품을 퀵으로 공급받아 바로 수리에 들어가는 국산차와는 달리 수입차는 부족한 a/s망때문에
한참이나 기달려 비교적 먼거리의 서비스센터에 예약한뒤, 고장을 진단받고 다시 집으로 돌아가 부품이 서비스센터에
올때까지 며칠간 기다렸다 이후 재방문을 또해야하는 번거로움이 있으니까요.
심한적엔 세번까지도 방문을 했습니다.
엔진오일이나 와이퍼교환같이 경정비아니고서는 모두다 그 짓을 반복했습니다.
자동차영업사원의 사후 a/s를 도와주는 서비스는 이런 불편함이 있기에 자연스레 생겨 난 것이구요.
자동차영업사원이 다만 차한대 팔아줬다고 옭아매듯 이거해와라 저거해와라 종부리듯 부리는 것도 아니지만 왜 그런일이
생겼는가를 원인부터 진단하자면 메이커가 그만큼 지원을 못해줬기 때문이라고 봅니다.
수입차 타고다닐정도면 연령과, 벌이도 어느정도 되야 살 수있는 고가의 소비재고, 그런 분들의 시간당 수입과 불편함은 그분들 자신이 생각하시기에 대중브랜드의 비교적 저렴한 자동차 오너들보다 자신들의 손해가 더 크다라고 생각 할 수 도 있을 것 같구요.
마스터님께서 계시며 이글에서 예로 들었던 회사는 우리나라에서 A/S라면 소비자들입소문 사이에서도, 또한 통계조사에서도 드러난 악명높은 회사입니다.
문외한인 제가 줏어듣기로는 VW,아우디코리아의 딜러들의 워런티수리비지급기준이 타메이커보다 까다로와 딜러들이 고객진단을 지원하는데서 소극적이고 보수적으로 접근 할 수 밖에 없다 들었습니다.
하물며 딜러가 R8전시차를 새차라고 속여판뒤에 교환을 못받고있다는 오너의 하소연이 인터넷에 떠돌고 있던데 아우디,vw오너들중 고장으로 겪은 고충이 많은 분들은 이글에 자신들의 정당한 수리요구가 격하되고 동감하지 못할수도 있다라는 생각이드네요.