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아래 BMW계기판 관련 판결은 결과만 놓고 보면 참으로 황당한 판결이 아닐 수 없습니다.
참고로 이미 폭스바겐을 떠난지 2년이 넘었지만 제가 8년동안 폭스바겐 코리아에서 근무하면서 폭스바겐 코리아가 한국에 들어오기 전 3년 즉 아우디 폭스바겐 공식 수입업체였던 고진모터 임포트의 기술팀에서 기술교육과 제품교육 그리고 미케닉들의 기술지원과 동시에 소위 진상고객들 즉 차량문제가 해결이 안되어 분쟁이 되는 고객들의 문제를 해결하는 역할을 했었습니다.
당시에 회사가 지금처럼 큰 규모가 아니었기 때문에 한사람이 여러일을 할 때였죠.
지금까지 테드에는 공개를 하지 않았지만 연예인, 건달, 소위 인텔리 계층, 트랜스젠더, 기타등등 다양한 사람들을 상대했었고, 따라서 자동차회사에서 제공하는 워런티의 의미와 소비자가 누릴 수 있는 권리, 그리고 역으로 소비자가 행사할 수 없는 무리한 권리가 무엇인지 누구보다 잘 안다하겠습니다.
따라서 지금부터 적는 글들은 감정을 배제한 체 사실과 사례에 근거하여 자동차 회사를 상대로 싸울 건덕지가 있는 싸움인지 아닌지를 판단하는데도 유용하게 적용될 수 있을 것이라 봅니다.
보통 자동차 회사마다 약간 다르지만 일반적으로 해외본사에서는 차량에 2년 워런티를 무상제공합니다. 하지만 한국에서는 3년이 보통이기 때문에 한국현지법인에서 3rd year warranty라고 그 비용을 차량 가격에 포함시켜 pricing을 하게 됩니다.
즉 차량가격에는 이미 소비자가 3년동안 무상보증수리를 받을 수 있는 것을 하나의 옵션처럼 자동으로 선택해서 지불을 하게 되는 것이지요.
그럼 제조사를 대신해서 현지법인은 차를 판매한 딜러에게 현지수입원을 대신해서 차에 문제가 있을 경우 해당기간내에 무상으로 차를 고쳐주도록 승인하는 것입니다.
딜러에서 무상으로 차를 고쳐주고 나서 현지법인에 연말에 워런티를 청구하면 감사를 거쳐 매뉴얼대로 보증수리를 했는지? 혹은 교체하지 않아도 될 부품을 교체했는지 등을 판단해 딜러에서 청구한 청구금액에서 때로는 살벌하게 깍아내기 때문에 딜러에서도 기분좋은 고객에게 특별히 뭘 잘해주고 이런일은 요즘은 없다고 보시면 됩니다.
즉 핸드폰처럼 고장나서 서비스 센터 방문해 한번 진상떨면 새제품으로 바꿔주고 하는 일은 신차 구입과 관련해서는 없으며, 이미 차를 살 때 무상보증으로 바랄 것과 바라지 말아야할 것 예를들어 차 좀 고장 났다고 차 바꿔달라는 이야기는 할 수 없다는 계약같은 것이 성립된 것입니다.
소비자보호원 운운하시는 분들 계시는데, 차의 안전에 치명적인 결함으로 인해 탑승자의 안전을 위협을 하는 중대결함이 3번 연속으로 발생한 경우 교환이나 환불을 해줄 수 있다는 내용이고 소비자보호원이 방금 언급한 내용에 대해 자동차사에 권고만을 할 수 있지 영향력을 행사할 수는 없습니다.
때문에 차의 안전에 치명적인... 해당하는 결함은 실제로 거의 정말 진짜 거의 없습니다.
즉 차좀 고장났다고 소비자보호원 붙잡고 아무리 노력해도 실제로 승소한 사례는 거의 없다고 보시면 됩니다.
근데, 계기판 고장났다, 잡소리가 심하다, 헤드라이트가 고장났다 식의 사소한 고장이 교환으로 이어질 수는 없습니다.
고장나면 고쳐준다고 했으니 차를 가져오면 고쳐주겠다는 의무를 자동차사는 이행하는 것입니다.
여기서 또한가지 한국소비자들이 자주 던지는 멘트가 차고치러 왔다갔다하는 시간적 정신적 보상 이야기하는 경우가 많은데, 솔직히 말해서 그건 자기사정입니다.
차를 고쳐주겠다는 약속을 했지 차를 가져다가 대차를 반드시 해주고 하는 각종 VVIP서비스에 대한 약속은 애초부터 없었습니다.
사실 제수가 없어서 시간버리고 기분상하고 그럴 수 있습니다만 그것이 현재까지 전세계 어디든지 마찬가지로 일어나고 있는 보편적인 현상이며 약속된 서비스입니다.
그것을 아무리 강조해도 그부분에 대해 법적인 보상이 특별히 있을 수는 없습니다.
우리나라는 독일이나 미국에 비해 정말 양반입니다.
차 한대 사준 것으로 영업사원을 옭아 매 차가 고장날 때마다 전화로 AS예약은 물론 시간되면 차 픽업해라 고치고 나면 가져다 놓아라 그런 것 잘해주는 영업사원이 제대로 된 영업사원이라고 생각합니다.
영업사원 제품교육만 5년을 하면서 수백명의 영업사원을 상대해봤고, 어떤 영업사원이 차를 어떤 노하우로 팔고 고객관리를 하는지를 샅샅이 아는 베테랑 교육자의 입장에서 자신있게 이야기하는데, 이런 노예형 영업사원이 결코 차를 잘 팔지도 않으며, 그렇게 자기 식모부리듯 영업사원 부리는 고객이 더 많은 고객을 소개시켜주지도 않습니다.
애프터 세일즈 바로 이것이 애프터서비스와 같은 선상에서 영업후 즉 판매가 일어난 이후단의 소비자의 권리, 반대편에선 판매사의 의무로 이어집니다.
세일즈는 세일즈, 애프터세일즈는 애프터세일즈인 것이지요.
차에 문제가 생기면 예약을 잡고 차를 진단한 후 문제가 있는 부분을 고쳐주는 것입니다.
문제는 이렇게 한방에 수리가 안되는 경우가 있다는 것입니다.
이런 경우 보통 신차인 경우 아직 차에 대한 고장 데이터가 쌓이지 않아 독일차의 경우 독일에서도 아직도 헤매고 있는경우 적절한 테크니컬 서포트가 없어서인 경우, 혹은 확률적으로 이것을 고치면 해결된다는 확신이 안서는 애매한 고장인 경우로 나누어 집니다.
두번째 경우는 확률적으로 가장 확률이 높은 조치를 취하고 경과를 지켜본 후 호전이 안되면 두번째 확률이 높은 조치를 취하는 과정을 반복하게 되는데 이부분에서 고객과 많은 분쟁이 발생합니다.
병원이랑 비슷합니다. 병명이 정확하지 않은 경우 가장 확률이 높다고 생각하는 약과 치료방법을 쓰고 경과를 지켜본후 후속조치를 하는 것과 같지요.
하지만 결론적으로 이렇게 정확한 해답이 바로 안나오는 고장은 고객이 시간을 감수해야하며, 센터에서도 역시 시간과 비용을 감수해야 합니다.
문제는 바로 이대목에서 고객은 자신들만 손해를 본다고 생각합니다.
하지만 딜러도 엄청난 손해입니다.
서비스센터의 효율은 하루에 몇대의 차를 수리할 수 있느냐?입니다.
진상차가 한대들어와 자리를 차지고 하고 있으면 거기에 매달려있는 인원과 장비로 인해 잠재수익을 포기해야하는데, 이 잠재수익은 시간에 비례해서 커집니다.
고도화된 서비스센터는 센터의 리프트가 차를 들어올리고 내리는 시간까지 측정해서 계산합니다.
고객과 자동차사의 현지법인을 대신해서 약속한 것이기 때문에 군소리없이 고쳐주겠다고해도 소비자들은 자신들만 손해를 보고 있다 생각하여 차를 바꿔달라고 환불해달라고 난리를 칩니다.
하지만 법적으로 도의적으로 자동차를 판매한 딜러에서는 차를 고쳐주기 위해 혼신의 힘을 다해 노력하고 있는 것입니다.
독일에서 R32를 탈 때 폭스바겐을 들락거리며, 잡소리를 비롯해 몇가지 사소한 수리를 했는데, 냉정합니다.
자신들이 해주기로 한 것이니 해주는 것이지 거기에 아무런 감정이나 설명이 필요없습니다.
고친 곳이 또 고장나서 방문해도 거기에 대해 그들이 미안하게 생각하거나 사과하거나하는 태도는 아예 기대할 수 없습니다.
문제가 있다고 판단되면 고쳐질 때까지 고쳐주는 것입니다. 그 이상도 이하도 아닙니다.
왜 이렇게 차가 문제가 많냐 적냐?를 따질 필요도 그런 하소연을 들어줄 창구는 전세계에 공식적으로 없습니다.
차가 핸드폰같지 않아 화가 날 수도 있지만 사실 어쩔 수 없는 것입니다.
다시 영업사원 이야기로 돌아와보지요
이럴때 본사가서 진상떨라고 부축이는 영업사원들이 있습니다. 가서 진상떨면 그래도 좀 더 얻어낼 수 있다고...
이런 쓰레기 같은 영업사원들 말고 정확한 회사규정과 원칙이 무엇인지 그리고 자동차의 몰이해에서 오는 오해를 없어주는 노력을 하는 영업사원 혹은 서비스어드바이져가 무엇보다 의미있다고 봅니다.
웃기는 것은 차가 문제가 되어 자동차사와 소비자가 싸우는 것 같습니까? 아닙니다.
커뮤니케이션 문제로 인해 기분이 상하고 소비자가 너희들 엿먹어봐라 나쁜맘 먹는 것입니다.
제가 회사에서 수많은 분쟁고객들에게 별의별 쌍욕 다 먹고 심지어 저희 팀장님이 어떤 인기연예인 어머니로부터 1시간반동안 욕을 먹어서 회사에서 차를 바꿔주기로 결정한 경우도 제가 의사소통의 문제이지 차에는 이상없다 확신하여 2시간 설득하고 1주일 동안 차를 받아 완벽하게 고쳐서 제손으로 전달한 경우도 있었습니다.
자동차로 밥먹고 사는 사람처럼 소비자들이 차를 잘 이해할 수는 없습니다.
차에 대해 누가 더 아내 모르네를 떠나 소위 선수들을 소비자들이 논리로 이기는 것은 거의 불가능합니다.
억지를 쓰고 떼를 쓰며 말도 안되는 소리를 하게 만드는 원인도 결국은 그들을 알아듣게 설명하지 못한 자동차사의 책임입니다.
하지만 요즘 인터넷을 동원해 선동으로 협박하고 변칙적인 서비스를 기대하는 사례들이 너무 많이 씁쓸합니다.
거기에 한술 더떠서 자동차사와 소비자간 원칙과 계약으로 묶여진 연결관계를 고려하지 않고 비객관적이고 지극히 즉흥적인 판단으로 차량교환이나 환불을 명령하는 법원도 한심하기 짝이 없습니다.
-testkwon-
저역시 판결원문을 정확히 본걱은 아니고 혹 보더라도 그 판결이 옪다 그르다를 판단할 정도의 지식과 분별력이 완전치 못합니다.
단지 어떠한 클레임이 발생해 대립될때 전문 집단인 기업을 상대로 시간적 방법적으로 제한될수밖에 없는 개인이 이러한 결과를 끌어낸 보기드믄 상황을 대다수의 소비자 입장에서 흥미를 갖고 생각해볼 점이 많을것이라 여겼습니다만, 제가 자동차 업계나 관련 업종에 근무했거나 자동차 업계 돌아가는 전문 지식도 업기에, 평범한 소비자 입장으로 조금 치우친것은 맞습니다.
마스터께서 말씀하신 자동차 워런티에 대해 새로 알게된 사실도 있지만 몰이해하고 있는것이 아니며 모든 제조,유통업종 중에서 자동차가 특별한거라면 클레임의 가지수가 들어간 부품처럼 많다는 겁니다.
몇가지 표현.... 물론 저에게 하신 말씀은 아니겠지만 표현에 있어서 팩트를 전달하시려는 의도만큼 객관적인 감정표현이 아니기에 좀 놀란건 사실입니다.
이런 판결,이런 의견...그냥 한가지 현상이라고 생각하는 여유가 보여졌으면 하는 바램입니다.
좋은 답글 감사합니다.
아래 적어주신 글이 제가 쓴 글의 도화선이 된 것은 인정합니다. 하지만 감정을 님께 표출한 것은 아니기 때문에 이점 오해가 있으셨으면 진심으로 사과드립니다.
전 인터넷을 통해 전달되는 수없이 많은 잘못된 정보와 지식들이 사람들이 올바른 사고를 하는 것을 방해하고 있다고 생각한 적도 많습니다.
변칙적인 방법으로 보상을 받은 사례들이 전파되면서 사람들은 허탈해집니다. 내가 무능하고 바보라서 난 저런 환상적인 보상을 못받았구나. 결국 소송걸고 진상떠는 각종 이상한 매뉴얼 아닌 매뉴얼만 전파가 되는 것이 안타까웠습니다.
테드에서는 그런 사례들이 전파된 적이 없습니다만 제가 보고 싶은 것은 정당한 방법으로도 얼마든지 합리적인 서비스와 보상에 준하는 만족도를 얻어낼 수 있습니다.
하지만 극단적인 방법만이 유일한 솔루션인 것처럼 말하시는 분들의 의견은 저 개인적으로 수용할 수 없습니다.
제가 업계에 종사했지만 저도 고객이고 일년에도 수십번 센터에 들락거리는 까칠한 하나의 오너일 뿐입니다.
쌈도 많이 해보고 소위 지랄도 떨어봤습니다만 중요한 것은 내가 얻을 수 있는 것과 없는 것 해서될 일과 해서는 안될일을 구별하는 지혜가 생긴 것이 소득이라고 봅니다.
법의 판결이 흥미롭네요. 미국에서는 punitive damage라고 하죠... 한국말로 번역하면 괘씸죄 정도 될까요?
몇년전 맥도날드에서 커피를 주문했던 할머니가 손과 사타구니에 경미한 화상을 입고 천문학적인 금액을 보상받았던 것과 비슷한 맥락입니다. 개인 대 회사처럼 class가 다른 계층에서 힘없는 쪽이 일방적으로 당할 확률이 높거나 그러한 가능성이 있을경우 판사의 재량으로 약자의 손을 들어주고 합당하지 않은 과도한 보상을 해주게 하죠. 대개 보상해 주는 쪽은 타격이 크지 않기 때문에 경고의 의미로 받아들입니다. 맥도날드가 할머니에게 2밀리언인가? 배상해 주었어도 그것은 미국 전역의 하루 맥도날드 커피 매출액 밖에 되지 않았었죠. 마찬가지로 코오롱이 차를 교환해 주었어도 그로 인해 큰 타격은 입지 않았을 것입니다. 재판에서 이런 결과는 자주 있는것은 아니고 가끔 상식을 뛰어넘는 보상을 해 주기에 이슈화도 많이 됩니다.
팔은 안으로 굽는다고.. 소비자의 입장에서는 반가운 결과이겠네요 이러한 판결이 자주 좀 나와주면 수입차 업계들 바싹 긴장할 텐데 말이죠. 하지만 마스터님 의견도 충분히 공감하고 틀린말 아니라고 생각합니다.
전 BMW오너와 완전 반대의 성향을 가졌네요. 저같은 경우는 소심해서 판매자에게 너무 항의를 안하는 편인데요. 예를들면
음식에 머리카락, 심지어 죽은쥐며느리가 나와도 걍 환불, 교환요구 없이 건저놓고 먹습니다.
이따금씩 이런일이 있었다라고 항의하는 수준.
차도 다행히 새차일때 중대결함이 발생한 적이 없었고 신차구매후 시간이 오래지났거나 중고로 산 경우 주행중 시동이 몇번 꺼졌을때
걍 비상주차해서 견인해서 수리해서 타고 다녔습니낟. 중고로 산 휠도 깨져서 바람빠져서 긴급 제동을 해도 제돈주고 고쳐서 타곤했지요. 항의정도는 요즘들어 그래도 꽤 하는편이에요. 법적대응은 시간적 손실때매 고려치않고요.
메이커나 판매점에서는 중대결함으로 차량 구매자가 생명의 위협을 느꼈다고 얘기한다면 도의적으로 미안하다라고 느끼고 있으리라봅니다(습관이 되서 안그럴수도 있지만). 아니면 진실을 알길이 없으니 사소한 것을 부풀려서 오바해서 얘기한다라고
느낄수도 있구요. 그래서 소송을 하는 것이겠죠. 실제로 그런 악용사례가 있긴하잖아요(쥐식빵, 잘린손가락이 들어간 햄버거)
회사에서는 이윤을 생각하면 쉽게 차 전체를 교환해줄수는 없으리라 봅니다.
[ 예전(94년도)에 대학다닐때 지도교수께서 자동차수출해봐야 얼마안남는다 앞으론 BIOTECH가 자동차산업보다
훨씬 이윤이 많이 남는다라는 얘길하셨었는데 이것을 역으로 생각해보면 추정컨데 자동차산업이 외형에 비해
이윤이 박하리라 봅니다. 그러나 그동안 BIO 벤처기업은 상당수 생겼다가 도산했지만요.T.T (통계적으로 정확한 것은 아닙니다) ]
신차 교환프로그램을 프로모션격으로 일시적으로 시행할순
있겠지만 지속적으로 시행한다면 그 비용이 고스란히 차값에 반영되겠죠(라고 대부분 짐작하지 않나요?)
어쨌든 신차무상교환프로그램을 하는 회사가 나온다면 많은 사람들이 메이저업체의 대안으로 그쪽으로 상당히 넘어갈수있겠네요.
그러나 이런 비용이 차값에 반영이 안된다면 분명 수혈경쟁->자본력있는 회사의 생존->생존기업의 과점화->소비자부담 으로 갈것같은 예상.
어찌보면 저는 마스터님 생각과 유사하다고 볼수 있겠네요. 그렇다고 제가 현명하게 대처하고 있다고 보진 않습니다.
사회전반적으로 저같은 사람이 많다고 좋아지리라 보진 않고요. 오히려 제앙이 되려나?
여러 성향의 소비자가 있어야 메이커와 소비자가 밀고 당기며 경쟁력과 만족도를 늘릴수잇을거라 봐요.
그러는 동안 저나 대부분의 사용자들은 BMW오너처럼 강하게 대처하는 분들덕분에 메이커의 CS가 개선된다거나 품질검사를 철저히 한다거나 설계/제작을 보다 안전하게 한다거나 하는 직간접적인 혜택을 누리는 것일 수도 있겠네요.
그렇다면 그런 분들이 잘못대처한다라고 보기보다 오히려 감사하기도 합니다.
글이 좀 어수선하지만 다양한 의견이 있다는 것을 피력하고 싶어서 글 남깁니다.
저도 사실 클레임을 걸때 심하게 걸지만 그렇지 않을땐 그냥 좋게 좋게 지나가곤 합니다..
그런데 문득 얼마전 회사에서 들은 이야기가 생각 나는 내용이어서 아시겠지만 공유해드립니다
"권리위에 잠자는자 법은 보호하지 않는다."
BMW오너는 자신의 권리를 남들보다 절대적으로 내세움으로 법의 보호를 받은것이고, 동일한 문제를 가지고 그냥 저냥 좋은게 좋은거다하면서 수십번씩 A/S센터를 다니면서도 아무런 클레임 제기를 하지 않는 사람들은 권리위에 잠자는 자가 된것이 아닐까 생각해 봅니다. 십수년 전에 차가 처음 나와서 지금의 형태가 되기 전에 모든 오너들이 적극적으로 메이커에 이슈를 제기하고 제소하고하면서 메이커를 괘롭혔다면, 지금의 제조사 위주의 기준 및 일방적인 기준은 변경이 되지 않았을까... 생각해 봅니다..
(물론 그 당시엔 법은 상당히 어려운것이고, 제소를 하는데도 상당히 많은 비용과 시간이 드는것으로, 일반인은 제소할 수 없는것으로 인지한 사람들이 대부분이고, 또한 먹고 살기 바쁜시기였으니 그랬겠지만요....)
운행 중 시동 꺼짐이 중대 결함이 아니라고 보시는 분의 시각에서는 계기판 오동작 정도는 그 고장의 정도가 매우 미약한 것으로 보이실 수도 있을 것 같다는 생각이 듭니다...
저도 자세한 내용을 다 본건 아니지만 계기판이 정상적이지 않지만 HUD로 주행 정보가 확인 가능하다고 이야기 한것 같은데요...
그게 운전자가 신뢰할 만한 데이터가 된다고 생각하시는지 의문입니다...
계기판이 나가서 아무것도 안보이는 상황에서 HUD의 속도가 정상적인 속도인지 아닌지 어떻게 확신할 수 있을까요? 특히나 전자 계통에서 일하는 사람이라면 더더욱이나 의심이 커질 것 같습니다...
다른 예로, 운행 중 계기판의 속도 표시가 고장으로 인해 잘못 표시되고 있다면? 이는 주행 안전에 상당히 큰 위험 요소로 생각할 수 있다고 봅니다...(차라리 아예 꺼지는게 나을까요?.....)
출고 5일만의 고장이라면 구매자가 5일동안 뭐 얼마나 많은 거리를 주행했는지는 모르겠지만 충분히 사전 검수에서도 확인이 될 수 있을 뻔한 사례가 아닌가 싶습니다... (그만큼 완전치 못한 상태에서 출고되었다고 생각하는 쪽입니다...)
주행 정보를 1차적으로 표시해주는게 계기판입니다...
내가 어떻게 운전하고 있고 차가 어떻게 움직이고 있는지 가장 정확한 정보를 전달해주어야 하는게 계기판입니다...
계기판 고장이 운행상의 안전과 연관이 없다고 단정짓는 것도 저는 말이 안된다고 봅니다... 운행중인데 뭐가 잘못되었는지 전혀 알 수가 없으니까요...
(안타깝게도 일반적인 운전자들은 이곳 회원분들 처럼 다들 차에 대한 구조적인/기계적인 일정 수준 이상의 이해도를 가지고 매일 시동걸고 운전한다고 생각하지 않기 때문입니다...)
본 사안은 워런티 보다는 제품 초기 품질 관리이 관점에서 접근했으면 어땠을까 하는 생각이 드네요... ^^;;
문득 이런 생각이 들었습니다. 메인 디스플레이 장비는 전자화하더라도 가장 기본이 되는 속도계/회전계/수온계/연료계 네 가지는 아날로그 계기를 반드시 백업용으로 추가토록 말이죠. 앞으론 항공기 사례를 많이 참고, 적용해야 하지 않을까 싶습니다. (이미 최근 비머를 보면 HUD 에 Fly by wire 된 미션 및 미션 레버... IR 카메라 등. 항공기라 할만한 요소들이 참 많이 보이기도 하거든요)
마스터님의 글을 보면 제조사에서는 결함을 인정할수 없다..단지 고장이 났을뿐이며 그 고장은 워런티 기간에 수리해주면 제조사는 책임을 다한것이 되는거네요..그렇다면 중대결함이라는 말 자체가 잘못된거네요..중대고장일뿐....
마스터님이 생각하는 차량의 중대결함은 어떤상황인가요??
공장출고시 모든 차량은 공산품이기에 완벽한 상태이고 출고이후 고객이 다양한 환경에서 운행했기에 고장이 난 것일뿐..
그럼 결국 중대결함 3번이상 발생시 차량교환은 말도 안되는 소리네요..애초에 성립할 수 없는 글로 고객을 현혹한 것일뿐..
마스터님 글이 무조건 틀렸다는건 아닙니다. 일반적인 관점에서 보면 소비자가 억울한 점이 많다는 것을 얘기하는건데 너무 일방적인 말씀만 하시니 좀 답답하네요..당연히 원리 원칙대로 가고 신사적으로 가면 서로 좋은거죠..누구나 알지만 그럴수록 손해보는게 소비자라는걸 알아달라는 말입니다. 여기 글쓰신 분들은 무조건적으로 교환을 요구하는 분들도 아니고 진상도 아닙니다. 수천만원이 넘는 차를 무조건 교환해달라는 진상은 여기라면 안계실꺼에요.
중대결함이 아닌 고장요?? 수없이 많죠.. 제가 적으면 뭐해요..그것때문에 사고나면 소비자들은 그것도 고장이 아닌 중대결함이라고 얘기할거라는게 마스터님의 의견인데요..이런건 말장난밖에 안되는겁니다.
일반적 상식내지 사회통념의 기준으로 봐야되는 문제인겁니다.
말씀하신 사회통념의 기준.... 그 기준이 그리 견고하다고 보시나요?
사례들이 일관성이 있다고 보시나요? 중대결함이라는 단어를 전 인정하고 싶지 않습니다.
결함은 차의 디자인 설계상의 문제를 나타내는 말입니다. 즉 해당모델 전체에나 사용해야 하는 것입니다.
중대결함 3번? 정말 웃기는 멘트가 아닐 수 없습니다. 중대결함의 기준을 누가 정하나요? 차량의 설계잘못등은 건교부에서 발견하면 리콜명령을 내리지요.
님의 논리라면 건교부가 리콜명령을 한 모델들은 해당사에서 그 해당고객들 모두 찾아내 결함있는차를 팔았으니 모두 교환내지는 환불해줘야 하나요?
이게 말이된다고 보십니까?
메이커와 판매사를 압박하는 특수목적을 띄고 전혀 근거도 없고 과학적으로 입증하기도 힘든 그런 고약한 단어가 바로 중대결함이라는 단어입니다.
마스터님께 결함과 관련된 질문 하나만 드리겠습니다...
마스터님이 보시기에 얼마전 이슈가 되었던 일명 '가스렌져' 그랜져HG의 배기가스 유입의 건은 결함인가요? 고장인가요?
현대차에서 대응책으로 이것 저것 해주는 것으로 알고 있는데(부품을 개선품으로 교체하거나 실리콘을 발라주기도...), 이런 사례는 설계 시(기준 자체가 없었다고는 하지만) 놓친 부분으로 볼 수 있다면 결함으로 볼 수 있는 건지요?
(개인적으로는 HG모델의 리콜이 왜 안되고 있는지 심히 의심스럽긴 합니다... 건교부와 현대차에서 기준 자체가 없었기 때문에 그렇다고 한다면 뭐...)
차를 교환받고 환불 받아야 헌법에 보장된 소비자의 권리가 인정되는건가요?
왜 그렇게 교환이나 환불에 집착하시는지 궁금해서 여쭤봅니다.
차를 사서 진상 떨어서 새차 받고 환불받고하는 것을 즐기는 정신병자가 아닌 이상 사소한 고장을 수리해준다는 의무를 다하겠다는 메이커를 하자가 있는 물건을 판 파렴치한 메이커로 몰아세우는 것이 때론 이해가 안됩니다.
차를 인도하는 시점에 하자가 있으면 인도를 거부할 수 있습니다.
수만개나 되는 자동차 부품이 불량으로 인해 때론 차가 출고된지 얼마안되어 고장이 나기도 합니다. 새차 받아도 그런 확률적 위험부담은 작어지지도 않습니다.
며칠안된 차를 타다가 다시 반납하고 새차 받으면 기분이 그렇게 좋아지나요?
지금까지의 문제는 사실 적은 금액은 교환이나 반품을 해도 되지만, 큰 금액의 물건은 반품이나 교환은 없다가 사회적 인식이었습니다.
반품에 의한 비용을 비율로 보면 휴대폰과 같은것들이 더 많은 비용을 반품이나 리퍼에 의한 비용으로 지불하고 있지만, 자동차나 주택은 없습니다..
주택도 구입했는데 벽이 무너지거나 하면 당현히 손해배상과 함께 교환도 일어날 수 있겠지만, 대부분 사소한 문제이고 교환을 해줘도 그외에 부수적인 비용이 더 많이 들어가기때문에 그런게 아닌가 합니다.(이사 비용, 인테리어 비용 등)..
아울러 주택은 입주전 사전 조사를 통해서 주택사가 입주전에 추가적으로 손보아야할 곳이나 입주자가 맘에 들지 않는 부분에 대해서 사전조사 및 수리를 하고 있습니다. (차로 말하면 출고전에 미리 직접 와서 다 사용해보고 확인할 시간을 주고, 이 시간은 몇일이상씩 가서 볼 수 있도록도 해줍니다.)
그리고 주택과 자동차 A/S의 다른점은 주택은 내가 원하는 시간에 그들이 오는것이고, 자동차는 그들이 오라는 시간에 내 시간을 쪼개서 가야하는데 문제가 있는것입니다... 그리고 고객이 구입한건 하자나 고장이 없는 제품을 보고 그 제품을 구매한것이지, 제조사의 QC불량으로 불량품을 받아도 OK하겠다는건 아니라는 부분을 인지해주셨으면 합니다...
마스터님께서 객관적으로 쓰신다고 쓰신 것 같습니다만
본문을 포함해 댓글들을 아무리 보아도 메이커의 입장에 치우진 글이라고 느껴집니다.
먼저 자동차라는 기계는 언제든지 고장이 날 수 있다라는 것은 대부분의 사람들이 인지하고 있는 사실입니다.
하지만 예를 들어 시동 꺼짐도 단순 고장일 뿐이라고 하셨지만 모든 부품에는 정상 작동할 수 있는 보증 기간이 있을겁니다.
말씀하신 워런티를 중요하게 놓고 본다면 최소한 정상 작동해 줘야 하는 수명 내에 문제가 발생했다면 그건 고장이 아니라
결함이라고 봐야 하지 않을런지요?
결함이란 것이 설계상의 오류 뿐만 아니라 제조상의 오류도 결함이라고 생각합니다.
제조 과정에서 그리고 제조 후에도 불량을 가려내기 위한 검사를 행하겠지만 그것 또한 사람이 하는 일이기에 완벽할 수
없기에 얼마든지 생겨날 수 있다고 생각합니다.
이런 관점에서라면 시동 꺼짐이든 계기판 고장 현상(특히나 출고 5일 밖에 지나지 않은 시점이라면) 등은
보기에 따라서 고장이 아니라 결함으로 볼 수도 있는거지요.
그리고 센터 입장에서도 비용이 발생하는데 소비자만 손해라고 생각한다는 부분도 이해할 수가 없습니다.
일반적인 소비자 입장에서 위에서 말한 문제들로 센터를 자주 왔다갔다 한다면 분명히 손해가 맞습니다.
소비자가 그냥 차를 가져온 것도 아니고 분명히 차를 구매할 때 비용을 지불했기 때문이지요.
소비자 입장에서는 당연히 제품을 구매할 때 문제가 없을 것이다라고 구매했는데 문제가 발생해서 내 시간을 사용한다는 것
자체가 손해 아닌가 생각됩니다.
당연히 메이커 입장에서야 손해라고 할 수가 없는 것이 이런 비용을 모두 포함하여 판매하지 않습니까?
게다가 어떤 식으로든(설계상의 오류이든 제조상의 오류이든) 메이커의 실수로 만들어진 문제를 가지고 나도 손해다 라고
하는 것은 말이 되지 않는 것 같습니다.
결함의 의미를 코에 붙이면 코걸이 귀에 붙이면 귀걸이식으로 표현하시는군요.
결함의 결과가 고장이면 고장난 차들은 모두 결함이 있는차이겠군요.
결함이라는 단어는 설계미스로 인해서 해당모델 전체에 적용되어야하는 단어이지 고장난 물건이 결함이 있었다고 말하는 표현은 너무 무겁습니다.
불량이지요!!!
불량난 부품은 새것으로 교체받아야지요. 불량난 부품이 있으니 결함이고 하자이니 차를 바꿔달라는 말이 세상에 어디있습니까?
선진국에서 비슷한 사례한번이라도 보셨나요?
왜 다른나라에서는 안되는 보상이 한국에서 법원에서 통과되고 이런 코미디가 있는건가요?
소비자가 감내 어쩌구하는 문제는 지나치게 확대해석하지 마시기 바랍니다.
그럼 고장나면 소비자가 그 불편을 감수하는 것이 시스템인데 그 불편을 피할 수 있는 구체적인 대안이 있으신가요?
어떻게 하면 소비자가 만족하실 것 같습니까?
특수목적을 띄고 제조사를 압박하는 용도로 탄생한 아주 지독한 단어가 바로 중대결함이라는 단어입니다.
결함이 있으면 건교부가 해당모델 리콜을 명령합니다. 결함을 인정하는 것이지요.
그럼 그차들 모두 교환해줘야 합니까?
이렇게 리콜 명령 해당모델 소비자도 자기시간내서 센터에 방문해야 수리 받습니다.
그것도 귀찮고 자기시간을 왜 허비하느냐는 식이면 그냥 타면 됩니다.
일단 여러가지 논리적인 의견주신 점 진심으로 감사드립니다.
저도 이번건을 계기로 여러회원분들이 느끼는 실질적인 고충이나 어려움에 대해 다시 생각해보는 계기가 되었습니다.
뒤편에 이준영님의 답글에 남긴 제 답글에서도 언급했지만 제가 1:100으로 싸우다보니 본의 아니게 좀 공격적인 표현을 여과없이 사용한 점에 대해서는 반성하고 있습니다.
만나서 이야기해보면 서로서로 이해가 안될 부분이 많은 부분 사라질 것으로 봅니다.
키보드로하는 것에는 분명 한계가 있지요.
저도 일박이일동안 답글다느라 무지 빡셌답니다.^^
나중에 혹시 공개토론 같은 자리가 마련된다면 나오셔서 좋은 의견주시기 바랍니다.
수입차를 타는 이유중에 하나는 워런티가 아닐까요?
http://news.cnbnews.com/category/read.html?bcode=159377
관련기사는 수입차 소비자 피해구제율 입니다.
(수입사가 끝까지 버티다가, 소비자가 소보원에 고발하여 소비자 손을 들어준 사례죠..)
비율을 보시면 우리가 흔히 AS 막장이라고 성토하는 메이커들이 상위권을 차지하고 있네요.
좋은 글과 좋은 리플들이 생각을 깊게 합니다.
마스터님께서 말씀하시고자 하는 부분도 공감이 가고, 그에 반대되는 회원님들의 의견들도 공감이 됩니다.
양쪽 다 공감이 되다보니 '일반적' 이라는 상식의 선이, 과연 어느 시점까지 접근을 해야하는 것인가에 대해 고민이 됩니다.
무턱대고 판매자와 소비자가 선을 그어 놓은 그 point의 합리적인 접근에 대한 노력이 서로 서로 합치되는 부분이라는 것이
참 근접하기 어려운 것이 사실이긴 합니다. 사실 이러한 과정을 거치면서 일어나는 다툼은 제 생각으로는 당연히 거쳐야 하는 일종의 과정이라 생각됩니다. (법정으로 가는 것도 일종의 다툼으로 봅니다)
제가 바라는 점은 그 다툼이라는 것은 판매자와 소비자 간의 서로의 의견을 조율하는 과정(합의점을 찾기 위한 행위)에서 정리가 되었으면 합니다.
반면에 그러한 행위에 대해서 필요 이상의 전투력을 발휘하는 소모전은 서로의 정신건강에 좋을 것이 없다라고 생각이 되고, 상대방간의 어느 한계점을 넘어서는 일방적 요구로 인한 소위 '진상짓' 역시 과연 진정한 권리를 찾을 수 있는 것인지 의문입니다.
담당자 얼굴도 한번 못보거나 뭐 두어번 봤다 치더라도 자신의 요구가 관철 될때 까지 반말과 욕설을 섞어가며, 내 기분까지 더럽혀가며(가는말이 고와야 오는말도 곱다) 권리를 찾을 수 있을까요?
두어달 전인가요..
4월에 골프 6세대 gti를 출고하고 우연히 엔진헤드 커버를 열어봤는데, 헤드 가스켓 사이로 꽤 많은 오일이 누유된 흔적이 보이더군요.
시커멓게 침착이 될 정도였습니다.
그리고 출고 한지도 꽤 됐다 싶어서 친구 카센터에 가서 리프트에 올려 좀 더 꼼꼼히 살펴보았습니다.
솔직히 좀 황당하기도 하고 해서 일단 급한대로 출고 해 주신 딜러분께 상황을 전달하였는데 하시는 말씀이 더 황당했습니다.
(서비스센터에 연락을 해야 하는데 생각이 짧았습니다)
'서비스센터 입고 하시고, 무조건 큰소리 내시고 진상짓 좀 하시면 고쳐줄껍니다'
이 이야기를 듣고 어처구니가 없더군요. 여태까지 저 같이 차량에 이상이 있으면 고객들을 이렇게 보내버리나??? 싶었습니다.
그래서..
'제가 거기서 말씀하신 '진상짓'을 해서 얻을게 뭐가 있죠? 차라도 바꿔주나요??' 라고 되 물었더니
(저는 여태껏 진상짓을 해본적이 없습니다 ㅜㅜ)
차는 안바꿔주지만 그래야 빨리 군소리없이 수리를 해준답니다.
정말 이게 먼 소린가 싶었습니다.
전화를 끊고 서비스센터에 상황을 차분히 설명을 하니 언제든지 오시면 수리를 해 주겠다고 하시더군요.
저는 회답으로 '워런티 기간도 한참 남아있고, 예약 없이도 수리를 해주신다니 편한시간에 방문해도 되냐고'물었고,
어드바이저 님은 언제든지 편한 시간에 방문해 달라고 하며, 차량이 이상이 생겨서 죄송하다기에 '어드바이저분께서 죄송한 일은 아닌거 같습니다' 라고 하고 끊었습니다.
소비자의 합리적인 요구 조건과 판매자의 허용 가능한 '서비스' 에 대한 합의를 위한 과정이지 그것(다툼)이 '목적'이 되어서는 안된다고 생각합니다. 반말 섞인 말과 욕, 강압적인 태도가 과연 해결책을 내 놓을수 있을까요?
적절한 합의점을 찾는다면 소모전 없이도 해결이 가능한데 과연 그 부분이 어느점이 한계점일지는 아직 제가 겪어보지 못해서 잘 감이 안오는게 사실입니다.
제가 아직 겪어보지 않은 부분에 대해서는 언급하지 않겠습니다. 중대한 결함이니, 생명에 위협을 느꼈다 이런부분은 아직 겪어보지도 못했고, 게다가 '카더라' 통신을 인용해서 의견을 쓰고 싶지도 않구요.
만약 그런일이 생기더라도 '판매자 그쪽에서 해 줄수 있는 한계점은 어디까지 인지 목소리 안 높이고 조율을 해볼 의향은 있습니다.
판매자가 해 줄수 있는 허용한도라는게 있을거니까요.
전 소비자의 입장이건 판매자의 입장이건을 떠나 권영주님이 쓰신 이번 글, "워런티에 대한 몰이해..."에 공감합니다.
"계기판 고장으로 차량을 신차로 바꿔준 사례"는 다른 나라 소비자들에게 있어서도 '해외토픽'감이라는 표현에도 동감합니다.
미국에 있는 현지인들에게 한국에서 이런 일이 있다고 얘기를 해 주다보니 하는 말이 "...too good to be true..."
그들도 돈 주고 차 사는 소비자들입니다만, 계기판 고장났다고 새차로 바꿔준다는 건 말도 안 된다면서 황당해하고 한편으로는 부럽다고 하네요. 실제로 계기판을 교체한 오너들을 알고 있는데 차를 산지 얼마 되지 않아서 계기판 안에 습기가 차서 교체하고, RPM 바늘이 안 움직여서 교체하고 등의 경우였습니다. 하지만, 어느 누구도 '새 차로 바꿔내~!' 하는 생각 조차 하지 않습니다. 딜러가 계기판 새것으로 교체해 주고, 잘만 타고 다닙니다. 얘네들은 바보라서 새차로 바꿔달라고 안하는 걸까요? 소송의 나라에 살고 있는데, 변호사 만나서 죽이되건 밥이 되건 큰 회사 상대로 맞짱한 번 떠볼 생각 안 해볼까요? 아닙니다. 워런티가 있기 때문에 그걸로 '무상교체' 받으면 되기 때문입니다.
만일, 제가 접한 이번 사건이 내용 그대로 "신차구입후 5일만에 계기판 고장 => 법원의 신차교환 판결"만이 전체 내용이라면, '이 글에 공감 안간다.', '권영주는 너무 업자(판매자)입장에 치우쳐서 글을 썼다.'라고 글을 쓴 모든 회원님들 역시 이 글의 본질인 워런티에 대한 몰이해를 하고 있다고 봐야 맞습니다. 소비자 보호원 어쩌구저쩌구... 법대로 하자? '안전에 심각한 지장을 초래하네 마네' 그 단계가 나와야할 하등의 이유가 없습니다. 이 차가 얼마짜린데, 영업사원 태도가 뭐 그따위냐. 팔면 끝이냐? 식의 댓글들도 그저 몰지각한 소비자들의 한 단면이라 봅니다.
아무도 계기판이 고장난 것으로 차를 바꿔주는게 정상적인 처리인지에 대해 제대로 된 논쟁은 없고 타박만 존재하는 모습이 안타깝습니다.
"소비자의 입장에서 보면 당연한 처사다." 많은 회원님들이 이 입장에서 의견을 피력하시는데... 어찌 이게 소비자의 입장에서 당연한 처사인가요? 저 역시 소비자이고, 한국에 들어가면 가족용 차를 사야하는 한 명의 소비자가 됩니다.
제가 보는 그 소비자의 입장에서 볼 때, 신 차를 샀는데 5일만에 계기판이 고장나서 차를 바꿔내라고 요구하는 건, "진상" 입니다.
계기판 교체는 나중에 차를 팔 때, 제 값을 못받게 되고, 신뢰할 수 없는 중고차가 되기 때문에... 라는 이유가 있던데요. 정식 딜러 서비스 기록이 있는 계기판 교체가 신뢰할 수 없는 것이라면 '정식출고' 차량은 의미가 있긴 합니까? 딜러가 병행수입해서 파는지 조사도 해 봐야겠네요. 믿을 구석이 있겠습니까? 다 사기 투성일텐데...
진상이란, '안되는 것을 되게 해 내라고 떼를 쓰는 것' 인데... 그 진상짓이 법원에서 '그렇게 해 줘라' 라고 판결이 나고, 많은 사람들이 바로 그 '소비자'라는 명목으로 법원이 잘한 결정이라고 박수를 쳐 주는 이 군중 심리... BMW는 비싼 차를 국내 소비자들에게 팔아놓고는 계기판 고장난 차를 팔았으니 당.연.히. 새 차로 바꿔줘야 한다는게 어찌 워런티를 제대로 보고 얘기한다 할 수 있겠습니까?
테드엔 XXX 회원님같은 난독증이 심한 사람들이 많기 때문에 이 글의 제목부터 제대로 읽고, 내용을 접했으면 합니다. '난 워런티에 대해 제대로 이해하고 있나?' 거울보고 스스로에게 물어보란 말입니다. 그 내용이 뭔지도 모르는데, 소비자편에서 좋은 판결나왔는데 반대되는 얘기라고 기분 나빠할 문제가 아니란 얘깁니다.
제가 이 뜨거운 감자와 같은 글에 댓글을 남기는 이유는, 분노와 편견 그리고 아집을 버리고 생각해 볼 문제를 놓고, 내 생각과 다르다, 내 마음에 안든다, 듣기 싫다(혹은 실망이다) 식의 댓글들이 난무하면서 글의 본질과는 벗어나는 댓글들이 늘어나고 있는 모습들에 안쓰럽기 그지 없기에 몇 자 써 봅니다. 멋진 토론, 제대로 된 논쟁이 있는 곳이 테스트드라이브 아니었던가요?
동감합니다.
계기판이 고장나면 계기판을 교체하면 되는 것이지요. 중고차 판매가 걱정된다면 정식센테에서 내용증명이라도 받아놓으면 판매시 수월할 것이고요..
간단한 상식의 문제가 법리로 가면 너무 많은 경우의 수를 만들어 버리는 것 같습니다.
소송의 비하인드 스토리(차량 주인이 어떤 일을 하는 사람인지 등...)를 알 길이 없어 판단하기는 쉽진 않지만..추측컨대 딜러와의 감정적인 마찰에서 시작되었을 것 같습니다. 이 부분이 마스터님이 언급하신 부분일 것이고요.
만약 그게 아니라면 해당 차주는 접촉사고나면 일단 병원에 입원해야 된다는 생각을 가진 분이실 것 같은데 말입니다.
신차 구매 후 계기판 고장이 본인에게 발생했을 때 차량 교체를 요구하는 상황까지의 전개가 무척 궁금합니다. 상식적인 일처리라면 그리 가진 않을 겁니다. 회원분들에게 이런 일이 발생하면 '이게 왠 떡이냐' 하고 다시 새차 내놓으라고 하는 게 상식일까요, 아니면 귀찮게 하지 말고 빨리 고쳐달라고 하는 게 맞을까요.
다소 비약일 지는 모르겠지만... 진상 부리는 게 클라이언트의 권리라고 생각하는 것, 그리고 어떤 의미로나마 그런 모럴 해저드에 기댈 근거를 마련해 줄 지 모르는 저 판결... 보니 큰 의미로는 서비스업(혹은 제조업) 전반의 위기가 도래할 지도 모르겠단 생각이 듭니다. 회원분들의 소비자 입장 의견 피력을 보니 우리나라에서는 상호간의 원칙을 얘기할 상황이 아닌가 싶기도 하고요.
위에 어떤 분이 건축물 하자보수기간 말씀하신 걸 보고 평소의 생각이 떠 오른게...
차는 새 거 좋아하는 사람들이 왜 아파트는 헌 것도 마다 안 하고 입주할까요?
당연히 가격의 추이 때문에 그렇겠지요. 차는 감가가 되고 집은 가격이 오를 수 있으니...
결국은 이런 것 땜에 계기판(중고차 가격산정의 지표) 불량 가지고 차량교체 소송까지 가는 차주의 속마음일 것 같아서 기분이 참... 악착같이 살아야 되는 대한민국이란 걸 상기시키게 됩니다.
이거...이제 집값도 하락하는 시대가 오면...아파트도 분양받고 전기계량기 고장이면 시공사에서 취등록세 다 부담해주고 새로 분양하는 아파트로 입주시켜야될 지도 모르겠습니다.
다 상식적으로 생각하면 됩니다.
많은 사람들이 보편적으로 생각하기에,
교환,환불 해줄만한 사안이면 더이상 지체하거나 핑계되지말고 신속하게 교환,환불처리해주는 것이 판매자의 덕목이고,
많은 사람들이 보편적으로 생각하기에,
소비자의 권리를 넘어서는 지나친 요구나 진상짓은 삼가하는 것이 또한 소비자의 덕목인 듯 합니다.
가끔씩 말도 안 통하는 꼴통 판매자도 있고, 진상 소비자도 있으니 그때는 법대로 처리할 수 밖에 없겠죠.
근데, 법원이 위의 사안처럼 쌩뚱맞게(?) 판단내려 버린다면???
항소하면 됩니다.
가끔씩 1심에선 쌩뚱맞는 판결이 나오는 것도 같습니다. 그래서 3심제가 있는거구요.
고등법원, 대법원까지 가면 그래도 가장 합리적인 판결이 나오는 것 같습니다.
자세한 내용이야 모르겠지만, 계기판 고장났다고 차량교환이라.. 사실 말도 안되는 거죠.
다른 한편으로, 신차 출고 직후 원인모를 시동꺼짐 수회발생 했다면 당연히 교환,환불처리 해줘야 하는거구요.
그게 상식이지 않을까 싶습니다.
개인적으로 권영주씨의 의견에 일부분 동의합니다.
소비자로써 차량을 인수하였을 경우 등록시점 이전까지 (2주정도) 차량의 이상유무를 확인하여 이상이 있으면 인수거부를 하고 금액을 환급받거나 다른 차량으로 교환을 받을 수 있는 제도가 있는데 그 제도를 제대로 활용하는 고객이 몇이나 되는지 잘 모르겠습니다. (초기 불량의 경우)
과연 자동차 제작사 또는 수입차 딜러 (이하 제조사)들이 소비자들에게 차량에 대한 정보를 알려주고 문제가 있을 경우 수리를 받도록 (워런티로) 계도 하려는 노력을 하는지에 대해서는 심각한 의문을 제기하지 않을 수 없습니다. 예를 들면, 제조사 영업사원들이 번호판을 달고 (인수거부를 하지 못하도록) 차량을 인도하는 행위, 자동차 결함정보 (TSB)을 알리고 결함을 고치도록 알리는 노력이 부족하다는 것은 부인할 수 없는 사실입니다.
수입사에서 일하셨으니 물론 이해가 되는 부분이 있을수 있겠지만..
일부 글은 이해가 되지 않습니다.
마스터의 글 중에
" 고장나면 고쳐준다고 했으니 차를 가져오면 고쳐주겠다는 의무를 자동차사는 이행하는 것입니다.
여기서 또한가지 한국소비자들이 자주 던지는 멘트가 차고치러 왔다갔다하는 시간적 정신적 보상 이야기하는 경우가 많은데, 솔직히 말해서 그건 자기사정입니다. "
이라 하셨습니다. 그리고 흔히 고장이 잘 안잡히는 차량들이
" 문제는 이렇게 한방에 수리가 안되는 경우가 있다는 것입니다.
이런 경우 보통 신차인 경우 아직 차에 대한 고장 데이터가 쌓이지 않아 독일차의 경우 독일에서도 아직도 헤매고 있는경우 적절한 테크니컬 서포트가 없어서인 경우, 혹은 확률적으로 이것을 고치면 해결된다는 확신이 안서는 애매한 고장인 경우로 나누어 집니다"
라고 하셨는데, AS센터에서 이유야 어찌되었던 차량의 수리를 한번에 완벽히 고치지 못하고 두번세번 오가게하는것과
그 차량의 수리를 위해 리프트 한개를 전세내고 여러명의 미케닉이 하루죙일 일하는건 거꾸로 AS센터 사정이 아닌가 싶습니다.
고객은 특별히 하자 없는 최대한 차량을 타기위해 워런티값이 포함된 그 금액을 지불했습니다.
마스터 말씀대로 문제가 있어서 보증수리를 해주는것 까지는 이해가 되나. AS센터에서 정비기술의 부족으로
고객을 여러번 오가게함으로 인해서 시간을 빼앗은점은 결코 고객의 사정이 아니라 봅니다.
또한 주행중 시동꺼짐을 대수롭지 않다는듯이 말씀하셨는데, 시동이 간헐적으로 안걸리는것은 괜찮을지 몰라도
주행중에 시동이 꺼진다는건 꽤나 큰 문제가 아닐까 싶습니다.
마스터님이 M5나 RS4로 시속 300키로로 주행을 하던 도중에 시동이 꺼져버린다면,
이 상황이 보통상황은 아니겠지요.
리프트 오래 차지하고 있다고 고객에게 별도의 금액을 요청하지도 않는데, AS의 사정 운운하는 것은 어차피 의미없는 말입니다.
고객은 하자없는 차량을 타기 위해 워런티값이 포함된 금액을 지불한 것이 아니라 자신의 차가 무상수리될 것에 대한 비용을 미리 지불한 것입니다.
그 의미는 전혀 다릅니다.
님의 주장이라면 차를 팔때는 고칠 자신이 없거나 기술력이 없으면 아예 차를 팔지 말아야한다는 주장과 같습니다.
차라는 것이 고장나서 바로 고칠 수 있는 것도 있고 그렇지 않은 것도 있습니다.
그렇지 않은 고장이 발생하면 소비자들은 화가날 수도 있고, 게다가 한번에 안고쳐지면 열받겠지요. 그렇지만 어쩔 수 없는 것입니다. 그것이 싫으면 그 차를 타지 말거나 앞으로 그 브랜드를 이용하지 않으면 됩니다.
그런 내용으로 진상을 떨고 뭔가 비정상적인 요구를 하는 것도 서비스의 한계를 뛰어넘겠다는 발상입니다.
그리고 차가 한번에 고쳐지지 않는 것이 반드시 기술력이 낮다고 보기도 어렵습니다.
매뉴얼대로 우선순위를 두어 수리를 하다보면 차를 수리후 출고시켜 상태를 관찰하는 과정을 거쳐야하는 상황이 필요하기도 합니다.
이에대한 충분한 설명이 없으면 고객은 오해를 할 수 있겠지요. 하지만 충분히 납득이 가게 설명을 하면 고객은 그부분이 자신에게 불편을 끼쳤기는 하지만 받아들여야하는 것입니다. 아니 그렇게 하는 것이 정신건강에 좋습니다.
그리고 제차가 300달리다가 시동이 꺼져버리는 조건은 어차피 법정최고속도를 무시한 상황이기 때문에 저의 과실이 차의 이상에 의한 과실보다 현저히 높기 때문에 누구에게도 하소연하지 않겠지요.
다만 사전에 징후가 있거나 뭔가 이상하면 그렇게 안달리겠지요.
당연히 보통상황은 아닙니다만 저라면 내가 자주 300달리는데 차가 불안해서 못타겠다며 차를 바꿔달라던가 차의 결함이 있는 것이니 환불해달라는 소리는 안할겁니다.
이런 경우는 서로 타협점을 찾을수 밖에 없는 일이지 어느 한쪽의 손을 들어주기는 힘든일이네요.
먼저, 구매자 입장에서는 충분히 억울한 일일수 있고 (애초에 하자있는 차를 받았다는.. 그게 차 전체의 문제인지 일부 부픔의 문제인지는 생각해야하지만) 판매사의 입장에서는 출고후에 수일이내의 클레임을 모두 신차 교환으로 처리하는건 장사하지마란 소리나 같죠. 운영자님의 글은 워런티를 무한확대해석하지 말고 합리적으로 요구할것 요구하자..이런 글인데 전체 사회가 서로의 권익을 지켜주는 사회면 점차 자리잡겠죠.. 아직 대한민국은 평균적 의식수준이 그렇지 않다고 봅니다..그래서 어느면에서는 소비자의 권리가 보호받지 못하기도 하고.. 또 어떤면에서는 오히려 판매자나 공급자가 피해를 보고도 말못하는 상황이 블랙코매디 처럼 펼쳐지는 것 같습니다.
마스터님의 원 글의 의도는 "진상짓 혹은 어뷰징"과 "정당한 클레임"이라는 것 사이의 애매한 경계선에 대해 좀 더 이해를 해보자는 것으로 풀이됩니다. 우선 해당 판결은 이 글과 아랫 글의 댓글에서 미루어보건대 법리를 이용한 어뷰징처럼 보입니다. 이를테면 전자렌지에 고양이를 넣고 돌린 다음 전자제품회사에 소송을 거는 것과 비슷한 셈이죠.
소위 선진국들은 소비자 의식이 높을거 같지만 그 높다는 게 법적으로 보장되는 자신의 권리를 챙길 수 있는 만큼 챙기는 것이고, 오히려 소비자를 위한 법인 것만 같은 레몬법이나 PL법은 그러한 소비자의 공격에 대해 제조사의 책임 한계를 더욱 명확히 함으로써 그 책임에 드는 비용을 더 정밀도 높게 산정하고 이 것이 제품 가격이나 서비스 비용에 잘 반영되게 하여 기업 활동이 쓸모없는 데에 소모되지 않고 더 효율적으로 이루어지게 하는 것이 아닌가 하는 생각이 듭니다.
법이 허술하다보면 소위 '유도리있게 협상하거나 타협하는' 것이 더 효과적이 되고(그러다보니 엉뚱하게 협상대행 영업사원만 고달파지고) 반면에 억울한 소비자도 생겨나게 되고 원칙도 없고 일관성도 없는 죽도 밥도 아닌 상태에 이르게 되고, 오히려 법을 악용(?)해 본 건과 같이 계기판 고장 따위(?)로 차를 교환받는 대박도 터지게 되는 것이죠.
책임 한계선이 명확하지 않음으로 인해 발생하는 문제가 일방적 몰이해인듯 표현되어 논란이 되는듯 싶습니다만, 큰 틀에 있어서는 서로 다르지 않은 이야기가 아닌가 합니다.
소비자와 판매자(제조사)와의 관점은 언제나 거리가 있게 마련입니다만,
제 경우 2주가량 센타에 입고시킨후에 증상을 찾았고 3일후에 출고하였습니다.
진상 떨거나 그런것이 아닌 담당자와 시운전후 입고 결정을 했으나, 처음 보는 경우라
시일이 좀 걸린다고 하여 "확실히 고쳐 달라" 고 요구하고 끝냈습니다.
중간에 센터에 2번 다녀오고 몇번의 통화는 있었지만, 여기까진 제가 (소비자) 충분히 이해할수 있는 부분입니다.
타차종의 경우 경부에서 y00km 주행중 추월차선으로 갑자기 끼어드는 차량때문에
브레이킹을 했는데 락이 걸렸습니다. 그럴수도 있겠지 했는데 올림픽도로에서
비슷한 상황에 또 락이 걸렸습니다. 센터에 전화하고 입고했는데 아래 들여다보고
리프트 띄워 보더니 이상이 없다고 하더니, 주행중 다시 생기면 재 입고 하라고
하더군요. "고속주행중 강력하게 제동을 하면 있을수 있는 일"이라 하기에 씁쓸했지만
그냥 차 가지고 나왔습니다. 몇일후 분당-수서 도로에서 새벽에 늦은 귀가를 하는데 또 락이 걸렸습니다.
이러다 죽을수도 있겠구나.. 싶어 아침에 출근을 미루고 센터에 다시 찾아가 상황을
설명하고 자세히 봐달라고 요청했습니다. 작업일정이 빠듯하니 몇일후 예약을 잡고 다시 와달라고 하더군요.
이래저래 말이 오고가는 상황에서 욱! 하게 되면서 "썅!! 동일증상 나타나면 다시 오라며!! 내가 대차를 해달라고
한것도 아니고 일억 넘게주고 산차에 동일한 문제로 두번을 방문하였으면 자세히 봐줘야 하는게 아니냐" 며
차키를 센터 접수 테이블 위에 두고 나왔습니다. 나오는데 기분이 참 더럽더군요.. 내가 저런말을
하다니... 라는 생각부터 이놈의 차.. 당장 팔아버린다..등등 별의별 생각이 들었습니다.
오후에 전화가 오더군요. 어디어디에 증상이 있어 이래저래해서 교체했고 집으로 가져다 준다더군요.
결국 센터입장에선 제가 진상이 되버린거죠. 여기까진 제가 이해하기 힘든 부분입니다.
브랜드의 가치는 소비자의 무한한 신뢰를 바탕으로 만들어지는 것인데
그들은 제가 느낀 "죽을수도 있겠구나" 라는 마음을 가볍게 받아들이는 것
같은 느낌은 저만 느끼는게 아니겠지요.
모든 소비자들은 자신이 비용을 들여 구입한 물건이 완전한 제품이길 바라는건 당연한겁니다.금액이 크던 작던간에,,
그런데다 우리나라에서 고가의 자동차라는 물건이 갖는 의미는 외국과 비교할수 없을만큼 크다고 생각 됩니다. 얼마나 소중하면 차에다 대고 고사를 지내고 명태도 걸어두고 이런것까지 하겠습니까,,??
물론 자동차라는 기계는 당연히 고장이 날수 있겠지요,,,,그게 워런티가 끝나갈 무렵이나 그후 몇만키로 주행후라면 전혀 어느누구도 문제삼지 안을 겁니다.하지만 출고 즉시 아니면 며칠후 고장내지 기계적 결함이 발견되었다면,, "기계니까 당연히 고장 날수도 있지 난 심하게 쿨하니까,," 라고 생각하는 긍정적인 소비자가 몇이나 있겠습니까..??
계기판 고장,, 사소하다면 사소한것인데 비싼돈주고산 고객입장에선 완전무결한제품으로 받고 싶다는맘 어느정도 이해 갑니다.
그런데 그게 소송까지 가야만 할일이었는지는 저도 조금 심한거 아닌가 생각도 들고,,
딜러사와 고장수리외 워런티플러스나 쿠폰추가 정도로 딜을 했어도 좋았겠지만 무결한 새제품만 못했나 봅니다.
아무튼 그 고장이 치명적인 것이든 아니든 이런분쟁과 판결이 나오게 만든건 순전히 메이커측의 잘못이라고 봅니다.
그들이 제품을 잘못 만든거니까요, 0.0001%도 고객의 잘못이 아닙니다. 그간 수입차및 내수메이커들이 보여준 어이없는
판매후 나몰라라 버티기 행태들을 생각해 본다면 재판부에 박수를 보내고 싶은 마음입니다.
메이커측에서도 이판결이 불합리하다고 생각한다면 차를 완전하게 잘 만들면 됩니다.
적어도 그들이 내세운 워런티 기간까지는 이상이 없도록,,,,그러면 기업도 a/s비용 세이브되서 좋은거고
소비자도 이런저런 피해 안보니 더할나이 없이 좋겠죠,,
차를 잘만들어 판매 하는거,,,,그게 그들이 해야하는 일인거니까요,,,
그리고 툭하면 " 원래 그래요,, 다른차도 마찬가지에요,,,, 고객님이 민감 하신겁니다,,," 수도 없이 듣죠,,,
유독 우리나라 서비스센터만 그럴까요,,??
어떻게 하면 원가 절감으로 더 이익을 창출시킬까 고민하기보단 어떻게 하면 클레임없는 고품질의 좋은차를
만들까 하는 고민을 하면 얼마나 좋을까요,,,,뭐 지금까지는 그럴일은 결코 없어 보였지만,,,,,
기업들도 요번 판결로 생산품질 관리에 좀더 많은 생각과 투자를 하지 않을까 조심스레 생각해봅니다.
이렇게 되서 품질관리가 더 완전하게 잘된다면
더 넓은 의미로 기업도 소비자도 서로 좋은일 같은데요,,,,너무 심하게 긍정적인 생각일지 모르지만요,,,??ㅋㅋ
제맘을 알아주시는 일인이 드디어 나타나셨네요. 반갑고 감사합니다.
회원분들이 오해를 하셔서 그렇지 저처럼 센터에서 삽질하면서 많은 시간과 돈을 쓴 사람도 드물겁니다.
진상이요? 제가 진상떨면 정말 제대로 떨 자신이 있습니다. 하지만 안하는 것이 아니라 못하는 것입니다.
얻을 수 있는 것이 없는데 그러면 뭐합니까? 차를 소유하는 동안 죽을 때까지 서비스에 대한 불만과 아쉬움은 없어질 수 없습니다. 이것도 저것도 싫으면 그냥 차 다 팔고 대중교통만 타면 되지요.
제가 자신있게 말할 수 있는 것은 제가 타는 차가 완벽해서, 서비스에 항상만족해서, 이런 것 때문이 아닙니다.
변칙적인 방법으로 차에 대해 무리한 요구를 하는 행태는 분명 제도적인 것에 도움을 받아 개선되어야 하며, 당연히 서비스센터의 기술력이나 고객응대 능력도 향상되어야 함이 마땅합니다.