아래 BMW계기판 관련 판결은 결과만 놓고 보면 참으로 황당한 판결이 아닐 수 없습니다.

참고로 이미 폭스바겐을 떠난지 2년이 넘었지만 제가 8년동안 폭스바겐 코리아에서 근무하면서 폭스바겐 코리아가 한국에 들어오기 전 3년 즉 아우디 폭스바겐 공식 수입업체였던 고진모터 임포트의 기술팀에서 기술교육과 제품교육 그리고 미케닉들의 기술지원과 동시에 소위 진상고객들 즉 차량문제가 해결이 안되어 분쟁이 되는 고객들의 문제를 해결하는 역할을 했었습니다.

 

당시에 회사가 지금처럼 큰 규모가 아니었기 때문에 한사람이 여러일을 할 때였죠.

지금까지 테드에는 공개를 하지 않았지만 연예인, 건달, 소위 인텔리 계층, 트랜스젠더, 기타등등 다양한 사람들을 상대했었고, 따라서 자동차회사에서 제공하는 워런티의 의미와 소비자가 누릴 수 있는 권리, 그리고 역으로 소비자가 행사할 수 없는 무리한 권리가 무엇인지 누구보다 잘 안다하겠습니다.

 

따라서 지금부터 적는 글들은 감정을 배제한 체 사실과 사례에 근거하여 자동차 회사를 상대로 싸울 건덕지가 있는 싸움인지 아닌지를 판단하는데도 유용하게 적용될 수 있을 것이라 봅니다.

 

보통 자동차 회사마다 약간 다르지만 일반적으로 해외본사에서는 차량에 2년 워런티를 무상제공합니다. 하지만 한국에서는 3년이 보통이기 때문에 한국현지법인에서 3rd year warranty라고 그 비용을 차량 가격에 포함시켜 pricing을 하게 됩니다.

즉 차량가격에는 이미 소비자가 3년동안 무상보증수리를 받을 수 있는 것을 하나의 옵션처럼 자동으로 선택해서 지불을 하게 되는 것이지요.

 

그럼 제조사를 대신해서 현지법인은 차를 판매한 딜러에게 현지수입원을 대신해서 차에 문제가 있을 경우 해당기간내에 무상으로 차를 고쳐주도록 승인하는 것입니다.

딜러에서 무상으로 차를 고쳐주고 나서 현지법인에 연말에 워런티를 청구하면 감사를 거쳐 매뉴얼대로 보증수리를 했는지? 혹은 교체하지 않아도 될 부품을 교체했는지 등을 판단해 딜러에서 청구한 청구금액에서 때로는 살벌하게 깍아내기 때문에 딜러에서도 기분좋은 고객에게 특별히 뭘 잘해주고 이런일은 요즘은 없다고 보시면 됩니다.

 

즉 핸드폰처럼 고장나서 서비스 센터 방문해 한번 진상떨면 새제품으로 바꿔주고 하는 일은 신차 구입과 관련해서는 없으며, 이미 차를 살 때 무상보증으로 바랄 것과 바라지 말아야할 것 예를들어 차 좀 고장 났다고 차 바꿔달라는 이야기는 할 수 없다는 계약같은 것이 성립된 것입니다.

 

소비자보호원 운운하시는 분들 계시는데, 차의 안전에 치명적인 결함으로 인해 탑승자의 안전을 위협을 하는 중대결함이 3번 연속으로 발생한 경우 교환이나 환불을 해줄 수 있다는 내용이고 소비자보호원이 방금 언급한 내용에 대해 자동차사에 권고만을 할 수 있지 영향력을 행사할 수는 없습니다.

 

때문에 차의 안전에 치명적인... 해당하는 결함은 실제로 거의 정말 진짜 거의 없습니다.

즉 차좀 고장났다고 소비자보호원 붙잡고 아무리 노력해도 실제로 승소한 사례는 거의 없다고 보시면 됩니다.

근데, 계기판 고장났다, 잡소리가 심하다, 헤드라이트가 고장났다 식의 사소한 고장이 교환으로 이어질 수는 없습니다.

 

고장나면 고쳐준다고 했으니 차를 가져오면 고쳐주겠다는 의무를 자동차사는 이행하는 것입니다.

여기서 또한가지 한국소비자들이 자주 던지는 멘트가 차고치러 왔다갔다하는 시간적 정신적 보상 이야기하는 경우가 많은데, 솔직히 말해서 그건 자기사정입니다.

 

차를 고쳐주겠다는 약속을 했지 차를 가져다가 대차를 반드시 해주고 하는 각종 VVIP서비스에 대한 약속은 애초부터 없었습니다.

사실 제수가 없어서 시간버리고 기분상하고 그럴 수 있습니다만 그것이 현재까지 전세계 어디든지 마찬가지로 일어나고 있는 보편적인 현상이며 약속된 서비스입니다.

그것을 아무리 강조해도 그부분에 대해 법적인 보상이 특별히 있을 수는 없습니다.

 

우리나라는 독일이나 미국에 비해 정말 양반입니다.

차 한대 사준 것으로 영업사원을 옭아 매 차가 고장날 때마다 전화로 AS예약은 물론 시간되면 차 픽업해라 고치고 나면 가져다 놓아라 그런 것 잘해주는 영업사원이 제대로 된 영업사원이라고 생각합니다.

 

영업사원 제품교육만 5년을 하면서 수백명의 영업사원을 상대해봤고, 어떤 영업사원이 차를 어떤 노하우로 팔고 고객관리를 하는지를 샅샅이 아는 베테랑 교육자의 입장에서 자신있게 이야기하는데,  이런 노예형 영업사원이 결코 차를 잘 팔지도 않으며, 그렇게 자기 식모부리듯 영업사원 부리는 고객이 더 많은 고객을 소개시켜주지도 않습니다.

 

애프터 세일즈 바로 이것이 애프터서비스와 같은 선상에서 영업후 즉 판매가 일어난 이후단의 소비자의 권리, 반대편에선 판매사의 의무로 이어집니다.

세일즈는 세일즈, 애프터세일즈는 애프터세일즈인 것이지요.

차에 문제가 생기면 예약을 잡고 차를 진단한 후 문제가 있는 부분을 고쳐주는 것입니다.

 

문제는 이렇게 한방에 수리가 안되는 경우가 있다는 것입니다.

이런 경우 보통 신차인 경우 아직 차에 대한 고장 데이터가 쌓이지 않아 독일차의 경우 독일에서도 아직도 헤매고 있는경우 적절한 테크니컬 서포트가 없어서인 경우, 혹은 확률적으로 이것을 고치면 해결된다는 확신이 안서는 애매한 고장인 경우로 나누어 집니다.

 

두번째 경우는 확률적으로 가장 확률이 높은 조치를 취하고 경과를 지켜본 후 호전이 안되면 두번째 확률이 높은 조치를 취하는 과정을 반복하게 되는데 이부분에서 고객과 많은 분쟁이 발생합니다.

병원이랑 비슷합니다. 병명이 정확하지 않은 경우 가장 확률이 높다고 생각하는 약과 치료방법을 쓰고 경과를 지켜본후 후속조치를 하는 것과 같지요.

하지만 결론적으로 이렇게 정확한 해답이 바로 안나오는 고장은 고객이 시간을 감수해야하며, 센터에서도 역시 시간과 비용을 감수해야 합니다.

 

문제는 바로 이대목에서 고객은 자신들만 손해를 본다고 생각합니다.

하지만 딜러도 엄청난 손해입니다.

서비스센터의 효율은 하루에 몇대의 차를 수리할 수 있느냐?입니다.

진상차가 한대들어와 자리를 차지고 하고 있으면 거기에 매달려있는 인원과 장비로 인해 잠재수익을 포기해야하는데, 이 잠재수익은 시간에 비례해서 커집니다.

고도화된 서비스센터는 센터의 리프트가 차를 들어올리고 내리는 시간까지 측정해서 계산합니다.

 

고객과 자동차사의 현지법인을 대신해서 약속한 것이기 때문에 군소리없이 고쳐주겠다고해도 소비자들은 자신들만 손해를 보고 있다 생각하여 차를 바꿔달라고 환불해달라고 난리를 칩니다.

하지만 법적으로 도의적으로 자동차를 판매한 딜러에서는 차를 고쳐주기 위해 혼신의 힘을 다해 노력하고 있는 것입니다.

 

독일에서 R32를 탈 때 폭스바겐을 들락거리며, 잡소리를 비롯해 몇가지 사소한 수리를 했는데, 냉정합니다.

자신들이 해주기로 한 것이니 해주는 것이지 거기에 아무런 감정이나 설명이 필요없습니다.

고친 곳이 또 고장나서 방문해도 거기에 대해 그들이 미안하게 생각하거나 사과하거나하는 태도는 아예 기대할 수 없습니다.

문제가 있다고 판단되면 고쳐질 때까지 고쳐주는 것입니다. 그 이상도 이하도 아닙니다.

왜 이렇게 차가 문제가 많냐 적냐?를 따질 필요도 그런 하소연을 들어줄 창구는 전세계에 공식적으로 없습니다.

 

차가 핸드폰같지 않아 화가 날 수도 있지만 사실 어쩔 수 없는 것입니다.

다시 영업사원 이야기로 돌아와보지요

이럴때 본사가서 진상떨라고 부축이는 영업사원들이 있습니다. 가서 진상떨면 그래도 좀 더 얻어낼 수 있다고...

 

이런 쓰레기 같은 영업사원들 말고 정확한 회사규정과 원칙이 무엇인지 그리고 자동차의 몰이해에서 오는 오해를 없어주는 노력을 하는 영업사원 혹은 서비스어드바이져가 무엇보다 의미있다고 봅니다.

 

웃기는 것은 차가 문제가 되어 자동차사와 소비자가 싸우는 것 같습니까? 아닙니다.

커뮤니케이션 문제로 인해 기분이 상하고 소비자가 너희들 엿먹어봐라 나쁜맘 먹는 것입니다.

 

제가 회사에서 수많은 분쟁고객들에게 별의별 쌍욕 다 먹고 심지어 저희 팀장님이 어떤 인기연예인 어머니로부터 1시간반동안 욕을 먹어서 회사에서 차를 바꿔주기로 결정한 경우도 제가 의사소통의 문제이지 차에는 이상없다 확신하여 2시간 설득하고 1주일 동안 차를 받아 완벽하게 고쳐서 제손으로 전달한 경우도 있었습니다.

 

자동차로 밥먹고 사는 사람처럼 소비자들이 차를 잘 이해할 수는 없습니다.

차에 대해 누가 더 아내 모르네를 떠나 소위 선수들을 소비자들이 논리로 이기는 것은 거의 불가능합니다.

억지를 쓰고 떼를 쓰며 말도 안되는 소리를 하게 만드는 원인도 결국은 그들을 알아듣게 설명하지 못한 자동차사의 책임입니다.

 

하지만 요즘 인터넷을 동원해 선동으로 협박하고 변칙적인 서비스를 기대하는 사례들이 너무 많이 씁쓸합니다.

거기에 한술 더떠서 자동차사와 소비자간 원칙과 계약으로 묶여진 연결관계를 고려하지 않고 비객관적이고 지극히 즉흥적인 판단으로 차량교환이나 환불을 명령하는 법원도 한심하기 짝이 없습니다.

 

-testkwon-

 

 

 

  

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